【UXRen译#18】什么是客户体验地图？

尽管你可能不想承认，你的客户很可能曾经在跟你们公司做业务的时候会体验到痛处。这并可能是微小的不便，而不是一个很大的很难处理的事情，但不管你怎么看，它就是痛点。

所以，可以问问你自己以下这些问题：

• 你可以清楚的知道在你的组织里哪里是客户的痛点吗？
• 你还有你的雇员对于不同类型的用户在与你们公司进行交互时的过程有一个清楚的认识么？
• 你有问过你的用户是否有体验痛点？他们在哪里体验过痛点？
• 你把他们体验的痛点表达出来了么？

一个用户体验地图（或者是旅程地图）是一种工具，能帮助你对以上问题进行是或否的回答的工具。

 

一、简要描述

客户体验地图非常形象的确定并组织了用户会或者可能会与你的公司你的品牌的一些接触点，这些交互作用被称为“接触点”。

创建一个地图是理解用户与你公司进行交互的最好的办法，这个地图也揭示了你可以在哪个地方如何改进用户体验。体验地图提供了一个框架，根据这个框架你可以制定一条提高用户满意度、忠诚度、保留度并最终获得更大的利润。

创建这种地图并不是一种新现象。这个活动已经存在了有几年了，但是随着公司越来越注重客户体验，它也越来越受到重视。

 

二、体验地图是什么样子的

利用各种图标、图片和其他视觉线索，体验地图挖出每个用户的接触点，所以你可以看到一个用户从他开始关注你的公司到他们购买你的产品/服务，获得售后服务，一直到他们将你的产品推荐给其他人。体验地图不仅仅呈现出这个旅程，更重要的是他给你展示了你的公司不同的部门是如何一起工作的（或者是在团队合作上失败），在每个点上加强或者削弱用户体验。

接触点可以以不同的方式画出来（一列便利贴，精心制作的流程图，等等），而且没有两个看起来是一模一样的。但是，不管他们看起来什么样子，他们必须包括（至少）以下这些从雇主和用户反馈中收集起来的元素。

1. 接触点列表：反应一个用户接触或者被接触你们公司的所有途径的列表。（广告，网站，信件，账单，销售人员或者服务代表，电话，零售店，社会媒体等
2. 关系点：在客户与你的关系中，各个接触点会发生在这段关系的哪些地方？在知晓、信息收集、思考、选择、满意、忠诚和拥戴提倡的各个阶段呈现出哪些接触点？
3. 商业原因：从一个操作的角度，在各个关系阶段里为什么这些接触点会存在（教育，提供支持，收取费用等）？
4. 客户影响：从一个客户的角度上来看为什么会存在这些接触点（为了将你与竞争者区别开，获得重复销售，创造忠诚度等）？
5. 接触点负责人：每个接触点的负责部门是谁？
6. 效力：各个接触点增强或者减少了客户的体验么？在每个接触点上用户的期待什么，你满足他们的期望了么，他们有什么感觉，你希望他们有什么感觉，有冗余的或者是没必要的接触点么？哪些接触点是最多或者是最小效益的？

在走查这个形成地图和客户旅程发现的进程中，你肯定会挖出一些关于你的客户，你的流程以及整体操作的无价的洞察。

与制作地图伴随的挑战是将所有的数据与调查组织成一个图表，这张图表不会导致产生一堆一堆的纸张。最好的地图时保持事情的简单与直观。

 

三、最好的地图

最好的地图提供一种一眼就明白的视表图，给决策者与利益相关者展现出哪里是痛点，哪里有最好的体验。它为用户总结每个接触点的反馈，并指出那段有缺陷的或者是成功的过程是由哪个部门负责的。

地图可以在员工当中、组织内部进行很好的分享，所以他们可以看到他们如何产生影响，推动变化。地图也可以显示出用户的体验会根据他们与你的业务接触点的不同而不同（例如：网上购物VS零售店购物VS电话下单），最好的地图为所有的产品线或者业务线提供这些东西。

最好的地图将帮助你更好的理解你的客户和你的业务。它将帮助你加强客户关系，知道你的所有的接触点是如何影响你的底线的，并且最终你可以改进它。

这就是我们再接触点版面上建立的一个平台。这将助你加强你的组织，获得这些结果。

 

译者：兔八七；审校：赵旭；发布日期：August 17, 2011

原文作者：Jennifer Kramp

原文链接：touchpointdashboard.com

顶部图片来源：rightpoint.com

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