【技能GET】阿里巴巴交互设计专家探讨“通过现场体验设计”
本期我们邀请到阿里巴巴的交互设计专家朱永亮（小方）分享“通过现场体验设计构建全渠道全方位客户体验”，来让大家体会在实际设计情境中如何深入思考交互设计的细节。
菜鸟网络，是由阿里巴巴集团、顺丰集团、三通一达（申通、圆通、中通、韵达），宅急送、汇通，以及相关金融机构共同合作的，“中国智能物流骨干网”(简称CSN)项目，并组建的“菜鸟网络科技有限公司”。菜鸟网络旨在利用先进的互联网技术，建立开放、透明、共享的数据应用平台，为电子商务企业、物流公司、仓储企业、第三方物流服务商、供应链服务商等各类企业提供优质服务，以菜鸟网络主导的中国智能物流骨干网体系，将通过自建、共建、合作、改造等多种模式，在全中国范围内形成一套开放的社会化仓储设施网络。
在消费者视角正向购物体验流程中，物流是一个影响消费体验的关键环节。而只有解决全链路体验问题，才能在竞争中胜出。而现场体验设计就是解决物流这一环节体验问题的关键方法。那么现场体验设计是什么呢？即对现场和使用者的深度接触，分析定义核心痛点问题，并通过设计解决的方法。
在传统行业中，缺少体验的视角，传统仓库管理系统只需要完善产品功能，设计师解决不了界面以外的问题。而设计师没有物流从业经验，对使用的场景不了解。因而很难再传统行业中找到设计切入点，大多是完成功能需求。因而为传统行业部署体验设计更加具有难度和挑战。
该部门UED交互Leader朱永亮（小方）强调4D（Discover探索发现、Define分析定义、Design设计迭代、Deliver沉淀交付）设计方法，将设计切分为4个环节并在独立环节发挥创造性价值，并结合菜鸟网络的物流仓储系统交互设计进行深入的阐述。
首先是Discover探索发现，这也是设计开始的第一阶段。而采用常用的设计方法是快速切入工作的习惯手段。而现场体验设计最关键的方法就是田野观察法，它能够让设计师接触最真实的场景。菜鸟物流的设计师在菜鸟物流的仓储间中，是怎样观察物流工人的出入库系统使用习惯。接下来就让我们了解下小方老师对Field Visits的理解与应用。
所以我们看到，实地考察是建立同理心最直接的手段。
- 花时间从事真实世界的活动有助于创新
- 了解第⼀手的相关行为，不同于倾听研究⼈人员给出的结论
- 发现用户不明显的或奇怪的⾏行为
- 强调已经观察和调查到的问题
第二部分是Define分析定义，这一阶段我们需要发挥团队特性紧密协作处理复杂问题。着力研究人、物、场景之间的协同关系。最后从三个视角去对模块进行抽象。
第三部分是Design设计迭代，在这一阶段我们对行为进行设计，需要建立起高效、一致的设计流程和平台设计标准，从线上操作，到线下业务行为的重点转移。一方面是设备上的改进，另一方面是框架的适配，保证使用的流畅性。我们可以看到优化后，出入库系统的使用更加顺畅，出错率大大减小，从而提高了工作效率。
第四部分Deliver交付沉淀，这一阶段我们通过量化体验度量来评定产品价值和设计价值。
数据的收集主要是三大块，技术数据、业务数据、体验数据。通过流程数据进行设计质量的跟踪。他们发现改进的物流仓储系统入库成功率从76%提高到了90%。菜鸟物流的设计师们提升了现场体验点150个，发现了300个痛点，仓储工人业务效率大大提高。
设计师驻扎在菜鸟物流的仓储基地进行现场设计，他们同样在阿里的总部也还原了仓储空间，设立了大宝实验室，并且在设计迭代过程中进行全程现场体验设计。
小结：现场体验设计在4D的不同阶段都扮演了不同的角色。Discover探索发现阶段，主要是通过Fields Visits，了解真实状况，发现产品痛点。Define阶段，是分析用户角色，定义典型场景，研究人、物、场、之间的协同关系。在设计迭代过程（Design），我们聚焦于行为的设计，而非单纯界面上的改进。在交付沉淀（Deliver），结合用户体验度量的方法，深入现场进行设计，最终交付已不仅是成熟，而且也是愉悦使用体验的产品。
文章及顶部图片来源：UXDResearchLab