【思考】用户研究在企业如何体现价值

作者：陈峻锐 

 

常常有人说，企业领导不重视用户研究，用户研究被边缘化，感觉做用户研究没有发展，想转型去做产品或者运营。

相信这是很多用研人的困惑。今天就稍微说几句这个话题。

 

一、对用户研究的认可需要时间

对于企业，对于老板来说，赚钱是其最核心的目标。

所有不能带来利润的行为都会被企业抛弃，当然，这一定会误杀一些短期内难以为企业带来利润的行为。

用户研究就是这样的一种行为。

设想一下，大概在改革开发初期，当时很多企业还是被称为工厂或者单位，企业对于赚钱还在不断探索的时候，广告其实也是这样一种行为。

打广告是一种纯花钱的行为，钱花出去了，能转化成收入吗？

第一个尝试螃蟹的人成功了吗？说实话，我不清楚，但是我认为很大概率没有成功。广告的设计、制作、投放都需要专业的知识和能力，有可能某一个环节没做到位，就会造成整个广告没有大大效果。

但是，我们知道后来一定有广告成功了，什么“燕舞，燕舞，一起歌来一片情”，什么“我们是害虫”，他们是偶然也好，他们是前瞻也罢，反正，广告逐步成为了企业日常营销的一个环节。

所以，对于投入和产出有一定的时间延迟的企业行为来说，企业需要一定的时间去认识，也需要一定的时间去认可。

因此，用户研究需要时间去证明其不可或缺性。

 

二、什么时候企业会认可用户研究呢

首先，需要判断用户研究这项工作是否真的有价值。

这一点当然毋庸置疑，不过，我最好还是能够拿出一点证据来——其实最好的证据就是看国外企业。

在商业发展上，相比国外已经发展了近两三百年的经验，我们的企业其实还是在不断抄袭国外的商业发展结构。不管是公司治理结构、还是企业组织架构，甚至是新的职位岗位的设立，国外的经验有着很大的借鉴意义。

简单地说，如果国外有用户研究岗位，且作用意义很大，那么这个岗位也会逐步向国内传播。

另外，这种流动也体现在国内朝阳行业向夕阳行业的传播中。如果国内互联网行业、媒体行业都纷纷加大对于用户的研究，那么用户研究的作用是可以得到保证的。

以上两点都是客观存在的事实。

所以，用户研究这项工作本身对于企业来说是有意义的。

其次，什么时候企业会认可用户研究呢？

绝大多数企业和人一样，对于新事物的认识都有同样的模式：

1、获得教训。当企业因为没有做用户研究而造成了巨大损失，复盘的时候发现如果早一点做用户研究，就能避免的时候。

2、获得巨大成功。当企业因为做了用户研究，而获得了巨大的成功时，这种成功会鼓励企业不断复制，甚至会让用户研究达到过犹不及的地步。

2、别人都在用。当企业发现别的企业都在用，而且已经有不少成功经验的时候，自己也会考虑适用。

吃亏、成瘾和从众，这就是基本人性。

所以，企业什么时候会重视用户研究，很抱歉地说，这主要取决与企业是否有闲钱，运气是否足够好（并不是所有用户研究都一定会有好效果），外部环境，以及你的用户研究是否能够体现一点价值。

这里面你除了尽量让自己的用户研究能够体现价值，其他的几方面你的确都控制不了。

 

三、目前用户研究在企业内部体现价值的几个方法

虽然你仅仅只能控制很小的一部分，但是也要尽人事，尽量在用户研究中体现价值。目前用户研究主要有以下几种方法去体现价值：

1、支撑化价值

目前绝大多数用户研究的工作都表现为支撑化的价值。在企业内部，用户研究人员主要是作为项目承接方的角色，承接来自产品或者运营的用户研究需求。支撑化价值主要体现在支撑服务上，就好像企业的供应商一样，只不过编制是在企业内部。

相对而言，支撑化价值的特点是承担的责任小，相应的企业重要性也比较小。

2、环节化价值

环节化价值是在企业内部的运营流程中，用户研究已经能够负责其中一个专门的环节。这个环节属于日常的常规工作，可以以部门的形式存在。并且，处于该阶段的时候，用户研究可以有明确的指标进行考核。

从用户研究的职能角度来看，企业需求池管理、产品可用性测试、营销活动方案的用户需求评估等环节可以作为用户研究来承担的环节。

环节化价值需要用户研究能够深入到企业运营的过程，并承担起相应的职责，同时还要设计相应的评价指标来对自己的工作进行量化评估。

3、战略化价值

最后一种价值体现是战略化价值。战略化价值需要能够根据用户研究，提出对企业战略发展有意义的市场、用户趋势和战略方向。这种用户研究被称为策略化用户研究，主要聚焦与研究用户的需求趋势，不同竞品对用户的满足程度，用户对于产品的粘性以及潜在目标市场的发觉等等。

战略化价值需要用户研究能够对企业战略、行业发展有深入的了解，同时还需要对用户的行为有深入的洞察。

战略化价值相对来说是用户研究最高层次的价值，这种价值需要企业内部具备以用户为核心的文化，且用研人员能够接触到企业高层，并且要对企业的运营思路有透彻的了解，才能实现战略化价值。

 

 

 

文章来源： 锐合金狗眼

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