【访谈录】袁小伟博士：做好用户体验是关键
随着社会和技术的快速发展，产品呈现爆炸式剧增。越来越多的消费者已不满足单纯的功能使用，人们对产品的体验需求也随之增高。因此，重视控用户体验，在增加产品类别、提升品质的同时，增强用户使用过程中的愉悦体验，是企业亟需解决的问题。用户体验是消费者关心的话题，特别是现代智能产品满天下的时代，用户体验很大程度上体现了用户对产品认可度和满意度。对此，我们采访到中国用户体验联盟专家委员会主席袁小伟，就这一问题进行探讨。
嘉宾介绍：
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袁小伟
中国用户体验联盟专家委员会主席，北京伊飒尔（ISAR）界面设计有限公司总经理。
德国图宾根大学博士。
主持人：袁博士毕业于德国图宾根大学，上个世纪90年代在德国西门子从事人机交互研究，有近20年的“用户体验”领域的从业经验，欢迎袁博士。
袁博士：大家好，我是袁小伟，很高兴通过网络和大家来聊“用户体验”。
主持人：“用户体验”是很多企业比较关注的一个方面，今天，我们就来聊一聊“用户体验”的哪些事儿。在各行各业中“用户体验”都是比较热的一个词，那您是如何看待这一现象？我们又如何来定义“用户体验”？
袁博士：随着社会的发展，我们越来越考虑到人使用产品过程中的因素。以前都是产品出来之后由人来适应产品，那么现在更多是在产品开发的过程中，应该考虑到产品和服务如何去适合人的需求，这个也是企业在市场差异化竞争中一个必须要经历的嬗变。所以现在各行各业的“用户体验”是比较火热的这样一个词。
那我们怎么理解“用户体验”？目前社会上对于“用户体验”这样一个诠释可以说是多种多样，很多人是依据他自己的认识解释“用户体验”。实际上，“用户体验”它本身是个学科，那这个学科有将近七十年的发展历史。如何定义“用户体验”这个概念? 我们说“用户体验”是在整个产品或者服务完整的生命周期里面，用户所参与的设计，以及后期的使用，这样一个人机互动的过程。这个是“用户体验”。它既不是目前所谓的产品极致化，也不完全是给用户一个惊喜。这些都是非常简单化的理解。“用户体验”具有完整的理论架构和相应的方法论。用户体验还关注对产品开发流程的控制，即如何去贯彻以用户为中心的设计，这样的活动叫做“用户体验”。
主持人：“用户体验”对我个人来理解，就是和我们消费者用户的心理有关，那您认为“用户体验”和心理学有关系吗？
袁博士：“用户体验”这个词，就是刚才所说的，它是个跨领域学科，那这个学科最早是来源于人因学（human factors）、人机工程学（ergonomics）、使用性工程学（usability engineering），还有一个用户界面设计 (user interface design)。这些学科大部分和心理学有关联，尤其是和认知心理学。我们知道认知心理学是研究人的感觉、知觉、记忆、语言这样一个学科。最近的AlphaGo围棋大赛，是很大的突破，不是再从过去的庞大的数据库进行搜索，而是完全能够构建机器的学习能力。这个也是认知心理学研究的一部分。“用户体验”讲的是人和机器之间的关系，所以首先要研究人的心理、认知，经验、习惯，甚或文化背景。其实它不单单和心理学有关系，和社会学、人类学等其他的人文学科都有非常密切的关联。
主持人：也理解为大家都说的“人机互动”？
袁博士：对。“人机互动”它是“用户体验”里面非常重要的一个内容。“用户体验”里面讲的就是人和机器互动的过程中，人如何利用机器来完成任务，达到目标。在完成任务的过程中，如何能够简单愉悦，这个就是我们所说的“用户体验”的核心，即一个产品如何把它造的简单的使用、愉悦使用。英文就叫做 easy to use ，joy to use。
主持人：也是现在智能发展的主要方面。
袁博士：是。
主持人：现在有很多企业提到了以“用户体验”为核心，在您看来企业为何要重视“用户体验”方面的建设？反之企业不重视“用户体验”，又会有哪些影响？
袁博士：“用户体验”和社会经济的发展有密切的关联。比如在70年代，那时候企业不需要用户的体验。为什么？因为产品是供不应求的，所以他可以生产一个自行车给任何人骑，大人，小孩，男的也，女的。现在随着物质的极大的丰富，产品一定要按照人的需求来进行分类。比如自行车，现在有各种各样的不同年龄段的人所骑的自行车。不单是一个代步工具，还有运动功能的需求，如山地自行车。这就是基于以用户需求为产品研发导向的案例。
如果一个企业在目前还是像上个世纪70年代那样，生产一个千篇一律的产品，这个企业一定会倒闭。所以“用户体验”是企业进行产品差异化细分的很重要的工具。现在技术的鸿沟已经是越来越不明显，那么产品差异竞争的关键诉求，就是如何能够符合用户的需求。这对企业来说，非常重要。
主持人：这也是企业以用户为中心的一个体现。
袁博士：是。
主持人：那在这些企业如何做好这个“用户体验”，您能给这些企业一些建议吗？
袁博士：企业实施“用户体验”应该结合本身的情况，从不同的层面来切入进来。
现在一些大企业，直接建有“用户体验”的部门，通过对产品开发流程的重构，让“用户体验”活动在企业里面成为一种常态。 一些中小企业，可以先从产品的用户测试开始，验证产品并在上市之前找到它的不足，进行改进和完善。对于企业来说，关键得有“用户体验”或者以用户为中心这样一个理念。目前“用户体验”多在一些大企业实施，像华为、海尔、长虹、中国移动、中国电信，还有一些大的银行等。
这些企业首先有财力大规模开展 “用户体验”的活动。比如像华为它有一个UCD（User-Centered Design Department）部门，就有一百多个员工，是很大的一个门。“用户体验”在华为已经上升到一个很高的角度。
主持人：对企业来说，“用户体验”是有一个标准的，那对消费者来说，如何判断这个产品的“用户体验”是一个好的体验呢？
袁博士：目前来说，消费者的判断更多出自于使用产品时的感受。我们都知道苹果产品“好用”，那个“好用”就是它设计方面它遵循了人机交互的设计原则，所以说它好用。对于用户来说，“好用”本身就是一个主观的判断，是个口碑，目前我们还看不到从用户的角度会有什么样的标准，但是从设计的角度是有的，从上一个世纪90年代末，相关的ISO的一些标准，已经开始在制定，我们也把一些相关的标准转化成国标，在中国来进行推广。之后也会陆续推出相关的一些“用户体验”标准，在实验中应用。
主持人：目前这方面的标准还不太健全吗？
袁博士：标准有，这个标准是设计标准而不是用户判断的标准，因为无法给用户来进行一个判断的标准。
主持人：消费者、用户在使用产品的时候只能凭主观就是他的主体感受来体验这款产品吗？
袁博士：目前是这样。当然也有一些实验室对一些上市的产品进行测试，主要依据ISO 9241的三个判断标准，效能、效率和满意度。也有企业把之分解成细化的标准:易学性、效率性、记忆性、容错性、满意度等，既有客观也有主观的这样一些标准。一些企业目前也在尝试做一些标准，像中国电信，他们也做一些好用性的技术指标，比如用户要使用手机完成一个任务需要多长时间，如果超过了这个时间，那么证明这个产品它的相关的体验是比较差的。
主持人：您目前使用的这些产品中，有哪一些产品体验比较好的吗？
袁博士：在这个里面就很难说某一个好或者某一个不好，那么就从手机上来说，我们认为目前还是苹果的体验设计做的比较好，它几乎涵盖了大部分人使用的习惯，比如说老年人，70多岁了，那么他玩两下很快上手，还有几岁的孩子，也很容易能够学会。体验好不好，实际上有两个指标，我们可以用它来进行衡量，第一个就是简单使用，操作一定要简单，不要搞得很复杂，用户不会用。第二个就是在整个的用户使用过程中，他有一种心理上的满足感，得到了愉悦，就是有好的心情，这两个结合起来，可以进行简单的判断，一个产品的用户体验好或者不好。
主持人：智能也是现在产品主要发展的方向，很多产品比如智能电视、智能冰箱，只要一挂上智能，用户就觉得这产品不错。那您觉得对消费者来说，传统产品和这些新的智能产品它们到底有哪些区别呢？对用户的购买有哪些影响呢？
袁博士: 智能化现在是一个趋势。智能化分两个层面，一个是产品自己自身的智能，就是单个产品，越来越智能化。比如说像汽车，车门关上之后没有关窗户，现在汽车会提醒你，那这个就是一种智能的表现，现在很多汽车的脚刹都取消了，你一驻车它应该自动确认不再滑动汽车。这个就是产品本身的智能。第二个智能就是互联互通的智能，就是通过无线或者有线的连接来达到产品的智能化。对于智能这样一个命题，首先我们要去理解智能对人的生活方式的改变是什么，因为技术本身是为人来进行服务的，不是就技术而说技术，智能本身是一个技术，但是人需要的是一种生活方式。可能很多的产品智能方便了用户，但是也有一些智能给用户带来了麻烦，因为智能化增加了产品的功能，它的信息结构就会复杂，那么用户在操作过程中就会变的很麻烦。
所以，智能应该有一个度。不能依据技术实现的可能性，把产品的很多功能全部叠加进来。有一个家电企业，做智能家电开发差不多有将近20年了，但市场效果一直令人不满意。根本原因就是以技术为导向的，根据技术的实现程度，去构建一个无所不包、无所不能的智能机器。但是我们知道，人和机器之所以有很大的区别，是在于人使用产品，除了提高效率之外，本身有其操作的乐趣需求。比如说，你把我家厨房全部智能化了，实际上就剥夺了我的烹饪乐趣。所以说，智能化必须有个度，一定要考虑不同的目标人群，不同的社会发展阶段，去定义产品的智能化。此外，现在很多产品的智能化，都是噱头，刚出来时兴趣盎然，像智能手表，跑2000步之后这个东西就扔掉不用啦。真正智能化的东西，要看它真的是否站到人的角度，为人的生活方式提供某一种的支持，让人的生活变得更简单、更轻松，更有乐趣。
主持人：那其实目前智能这方面不管是对用户还是企业来说还是很火的，其实真正消费者在家里能够使用的智能产品其实并不是很多。因为一般来说，这个家电可能一方面和家电的产品使用寿命有关，另一方面可能就和消费者用户的心理有关吗？
袁博士：我觉得一个是习惯吧，还有一个就是智能化的产品到底是帮助人们完成了哪一些的工作? 剥夺了人的哪一些乐趣? 比如汽车，现在中国产的新车几乎全是自动挡的。在德国，比较高档的车它依然在出手动挡。所以我们要找到智能化和人性乐趣之间的一个平衡。你不能完全都使用智能机器，这样人的生活是简单方便了，但是却缺乏了我们所说的乐趣。
主持人：那是说像现在这种智能产品，对“用户体验”来说，是智能产品越高越好呢，还是让用户更多的和这个产品进行人机交互好呢？
袁博士：这个首先我们要定义是什么用户，因为用户千差万别，他的年龄、收入、技术背景，对产品的使用经验，以及他的认知和价值观等都是有差异的。比如说年轻的一代，会对一些智能化的东西非常感兴趣，因为他们这一代对新东西的接受和追求也是比较强烈的。但是老的这一代人或者中年人，对于智能化的产品有什么样的需求呢？所以我们又回到原来的话题，“用户体验”是什么? 用户体验”是建立在以人为中心的产品开发体系和流程。所以首先需要搞清楚，不同的人群对智能化的需求是什么，他需要什么样的产品? 怎样的功能?怎样的操作? 然后我们才会去做有针对性的开发，而不是说开发一款智能化的产品卖给所有的人。那样又变成了以产品为导向，而不是以用户为导向。
主持人：今天非常感谢袁博士来到我们赛迪直播间，观众朋友如果你们有什么问题的话可以联系我们，非常感谢。
袁博士：谢谢大家，再见。
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文章转载来源：中国用户体验联盟UXACN
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