【笔记】心理咨询师工作解密和用户沟通术
2018年7月8日，UXRen北京分舵举办了《心理咨询师的用户沟通术》的沙龙分享，本文基于嘉宾赵文和（北京大学心理咨询与治疗中心外聘心理咨询师）的现场分享总结而成。
笔记记录员：Shea
心理咨询师是做什么？
一个受过专业训练的心理咨询师，透过和来访者建立起一个特殊的关系，通过这个特殊的关系来帮助心理或情绪困扰的人，增进自我了解，减少心理和行为症状，增强心理功能，进而达到心理健康的目标。
心理咨询师是一份助人工作，本身并不直接生产产品，创作有型的利益。它是以为其他人提高工作效率为目的社会分工。更像是游戏中给其他角色加buff的辅助类英雄。助人自助。
心理咨询的工作范围
介于精神科医生的专业药物治疗与朋友父母的情感治疗之间的治疗方法。
- 精神科医生
- 心理咨询师
- 朋友父母
心理咨询的过程
心理咨询的原理
奥地利精神分析学家弗洛伊德认为人的心理和人格形成过程中，无意识器起决定作用，无意识是人的心里的本质和真实。无意识与个人的经历紧密相关。无意识决定人类的行为。
心理咨询师深度访谈的基本原则
- 由简入深
用户研究的过程同样适用，由于用户研究员与被采访者之间需要时间建立关系，可以从简单的问题入手，逐渐深入的询问开放性和难度较大的问题。 - 大方向要少，小问题要多
比如大方向是询问与母亲的关系，小问题可以增加来访者的画面感。 - 大胆假设，小心论证
当咨询师得到3个以上的证据时可以大胆地假设
环境氛围
- 气温：
例如，当来访者进入房间时询问房间温度是否适宜
导致情绪不好的三大因素：炎热、拥挤、饥饿 - 座位和坐姿：
与来访者进行交谈时调节座位的角度，面对面交谈并且岔开腿会给人以威胁感，尤其是当男性采访女性时，可以选择跷着二郎腿。这一点同时适用与用户研究中的一对一访谈，采访者与被采访者座位角度等于或小于90度之间，会拉近两者之间的关系。 - 自在与安全：
有的时候会给来访者提供抱枕，提供安全感。
彩蛋：此时赵老师引出一个有趣的话题，说道一个女生为什么会喜欢一个男生。有两个原因，一是男生给女生安全感，如果女生没有安全感的时候才会去要房、要车、买包包鞋子寻求安全感。二是要让女生感到被男生区别对待，对待你的时候跟对待其他人不一样。 - 在日常交流中，打开话匣子的小技巧是根据不同的年龄段聊不同的话题：
比如20多岁——谈感情，30多岁——谈工作，40多岁——谈孩子，50多岁——谈健康， 60多岁——谈年轻时候的光辉
明确设置
由于人类对未知充满恐惧，如死亡和黑暗，咨询师必须明确采访目的和时长。这一点同样适用于用户研究的访谈中，用户研究员需要花1-3分钟的时间对被采访者自我介绍和解释调研的目的，并且告知被采访者预计的采访时长，有利于后续访谈的进行。
- 保密性
- 目的性
- 可做与不可做
为了保证来访者的个人隐私，来访者不可以是心理咨询师的亲戚或者朋友。
心理咨询单次持续时间为50分钟左右。
探索和洞察
探索阶段（多）：
- 专注与倾听
- 开放式问句与探索
- 重述
- 情感反应
用户访谈中，我们可以在适当的时候重述用户观点，一方面是避免产生误解，另一方面是暗示被访者你在专注地倾听他的观点。
洞察阶段（准）：
- 挑战
- 解释
- 洞察性的自我表露
- 立即性
目光接触表示可以表达情绪、与别人交流的意愿、继续或停止谈话的愿望。接触较少眼看别处是回避、尴尬或者不安的信号。眨眼过多（长长人6-10次/分钟）可能与焦虑有关。注意力集中专心思考，眨眼一般会减少。
如何打开用户的心扉
根据心理学家根据阿特曼和泰勒提出的“社会渗透理论”：自我暴露是关系发展的核心，自我暴露的程度越高，关系间的亲密水平就越高。自我暴露程度，由浅及深。交换彼此的秘密，很公平。而随着分享的内容的私密化程度提升，关系也进一步升华。
人的行为的基本模型
动机是个体的内在过程，行为是内在过程的结果。动机是一种需要执行的动态性能，它需要静态而不被激发。人们在需要转换之前不能进行活动。只有当需求转化为动力时，人们才会开始行动。
马斯洛（Maslow）需求层次结构
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