作者：Alexander Osterwalder  |  翻译：许丹阳  审校：易帆

 

客户访谈是一个快速且经济地获取早期客户观点的好方法。然而，一些领导者会犯一个可能造成不良影响的错误：他们误以为客户的观点就是事实。

如果你不注意观点和事实之间的区别，你的客户访谈很容易走错路。没有受过很好的客户发现访谈培训的人会立即就访谈主题发问，比如“你喜欢这个主意吗？”，“你更喜欢哪种解决方法？”，“你会买这个吗？”。这些问题可以征集观点。然而，经验表明人们很少按他们说的那样做。

相反，你的问题应该探究事实。比如，不要问，“你认为挑战是什么？”。而是问，“你上一次遇到这个问题是什么时候呢？”，“你能描述一下，当你上一次遇到这个问题的时候，你是如何应付的吗？”，或者，“你上一次去搜索解决这个问题的方法是什么时候呢？”。

我们在客户访谈中发现的另一个常见错误是，当他们询问事实时，仅仅满足于表面现象。

你在客户发现访谈中的任务是深入挖掘并发现潜藏的宝贵事实。尽可能的挖掘可靠证据（和具体实例）。

比如，询问“为什么这个（对你来说）是一个挑战？”，“关于这个挑战，你是如何具体的衡量是成功还是失败？”。当被采访者说“我需要一个更快捷的解决方案！”，紧接着你可以追问，“想要有多快呢？”以及“那你认为最小的改进就可以成功的方法是什么呢？”。这些问题告诉我们的是，如果你没办法量化你的客户衡量成功和失败的标准，你就没有办法判断你的解决方式是否可以给客户带来价值。

当量化的指标没有意义的时候，那么可以去寻找一些具体的实例来衡量事件的成功和失败。我记得在帮助海湾国家旅行社进行客户发现访谈的时候。为了了解他们国家的游客是如何衡量一段旅行是否特别时，他们会问“告诉我，你上一次特别的旅行体验是去哪里”，“究竟是什么让它如此特别”。这一系列问题比直接问“你认为最棒的旅行是怎么样的？”提供了更有力证据。

询问意见而非事实是客户发现访谈中最大的错误。

因为根据人们的说辞落实新计划通常是一条危险的道路。它无法像调查事实一样降低新计划的风险。即使你的解决方案增加了一些新的想法，在过去事实依据的基础上去推行会好得多。你的任务是将新行为与过去的行为证据联系起来。客户过去的证据（行为、经验等）有力地表明和预测了未来的行为。

备注：客户并非指client，而是指customer。

6+

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翻译：许丹阳   审校： 易帆

作者：Alexander Osterwalder

原文标题：《The One Biggest Error in Customer Interviews: Mistaking Opinions For Facts》

原文链接：https://blog.strategyzer.com/posts/2018/1/8/the-one-biggest-error-in-customer-interviews-mistaking-opinions-for-facts

发布日期：January 8, 2018

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