服务设计驱动公共事务管理及组织创新
本文已在2014年5月的《设计》杂志特稿栏目（p124-128）公开发表。关于[服务设计驱动公共事务管理及组织创新]的更多内容将陆续发布，敬请关注！
随着全球化与网络化的进一步发展，世界正朝着移动互联的体验经济时代快速前进。我们的生活和未来也将随之产生深刻变化。服务设计从一个总体产业或社会生态系统出发，针对该产业或社会领域的长远目标，调动该生态系统中各个角色以创新的方法作出更大更有效的贡献，充分发挥行为逻辑的主动性以促进整个生态系统的互动，以此推动服务产业领域的变革，形成新的服务运行模型。 在这种系统的服务模型之中，政府、企业和个人的关系将被重新定义，从过去单维度的“生产-消费”、“管理-被管理”、“计划-执行”转变为先进的，多维度的新型协作关系。在这种新型关系中，每个个体和组织都可以自由地、精确地、及时地贡献和获取服务，从而对彼此的行为施加正面的影响，达成可持续运行的宏观效果。 通常认为公共事务管理是管理学研究的内容，但以设计思维改善管理，使管理作为设计、使设计作为管理，是当前国际设计前沿研究的新领域。公共事务管理服务设计涉及到政府机关、医疗、金融、教育、交通及其他社会组织如何运用设计思维提升管理水平，最大限度地服务于民众的公共利益，这是我国建设和谐社会、推进社会可持续发展的时代主题下的迫切现实需求。
1、服务设计的本体属性
在计算机科学、组织开发、人工智能等领域的领军人物赫伯特.西蒙早在1968年就提出一段如今被广泛应用的设计定义：任何为改进现有状况的活动进行规划的人都是在做设计。创造有形的人造物的智力行为与为病人开药方、为公司制定销售计划或者为国家制定社会福利政策的行为并无本质差别[1]。 马克.第亚尼曾提出建立一门设计科学，提供给非物质过程如同物质客体那样的组织。他认为存在一种服务于非物质社会的“新的设计” [2]。 美国Case Western Reserve University 大学商学院著名教授理查德.布坎南（Richard Buchanan）认为20世纪对设计的第一个研究发现就是“认识到设计是作为文化和日常生活的核心而存在于这个世界上的。即便是我们的行为也往往被那些工作、游戏、学习以及日常生活中的设计品，引导成有组织的行动，由它们的服务所支撑”。他认为“设计是一种新兴文化哲学的重要组成部分，这一哲学赋予了个人研究群体经验的多样性与共性的权利。”同时，将设计划分为四个层次[3]。如图1，可以看出：服务及组织作为设计对象的更高层次，其本质属性是行为的交互和思维的整合。布坎南教授的观点得到了国际设计界和商业界的广泛认可，并为当前流行的交互设计、服务设计、整合创新及商业设计等提供了重要依据。总之，以上这些开启了服务设计本体属性的研究先河。 
在后工业时代，产品和服务的界限正在消融，产品就是一种服务，服务中也有产品作为媒介。社会学家郑可夫称这个时代为“后物欲时代”。人们需要的不再仅是物的满足，更重要的是行为体验的满足。正如国际工业设计协会理事会（ICSID)在2006年在关于设计的定义中所提出的，设计是一种创造性的活动，其目的是为物品、过程、服务以及它们在整个生命周期中构成的系统建立多方面的品质。现代设计的重点由物，也就是产品转变到了过程，将服务作为设计的重要内容。可以说，目前我们正经历着从设计物到设计行为，从物理逻辑到行为逻辑，从单一产品到服务，从功能到用户体验的重要转变。 世界上首先将设计与服务两个词结合的应属Shostack G. Lynn于1984年在《哈佛企业评论》上发表的论文Designing Services，服务设计（ServiceDesign）一词最早是在1991年出现于Bill Hollins夫妇的设计管理学著作《完全设计》（“Total Design”）一书中。然而，服务设计的发展很大程度上要归功于英国和美国的设计咨询公司（比如IDEO、Frog、Livework等），以及英格兰和德国的公共机构，如英国设计委员会(UK Design Council)和科隆国际设计学院（KISD）等。 服务设计真正被越来越多的人所关注，则离不开IBM、苹果、宝洁、花旗银行等全球知名企业和组织在商业上的成功。IBM于20世纪90年代中期，在全球首次提出了“服务科学”（ServiceScience)的概念，并对此展开了深入研究。在此基础之上，IBM又提出SSME即“服务科学、管理与工程”（Service Science，Management and Engineering)，试图将所有服务相关的研究如服务管理、服务设计、服务营销、服务工程等，聚集到一个巨大的体系内。可以说，服务科学的存在是为了改变服务和服务业的基本属性，目的是将更为严谨的科学方法应用于服务的设计、交付、消费和交换，并通过研究创造知识，提升社会的服务价值认知。另外，美国苹果公司创造的从ipad、iphone，到APP store的商业奇迹则改变了传统的商业模式，并从根本上影响了世界上大型企业和组织的创新战略。 伴随着信息技术的进一步发展，以交互设计、服务设计为主要内容的设计思维正在改变着个体的生活、工作方式以及个体所在组织的运营、管理方式。从亚马逊、淘宝，到QQ、Facebook、Twitter、Linkedin，再到今天微信、滴滴打车、余额宝等大行其道，使得越来越多的服务组织（包括企业、公共管理机构以及社会组织等）认识到，我们的服务需要更好地被设计。 基于此，服务设计作为一个相对新兴的研究方向和设计思维，引起了国际上不同领域的广泛关注，包括经济学领域对后工业时代新型经济产出物的解读和基于服务经济形态的研究，以及管理学领域因为业务和技术变革而引起的管理模式的创新。在设计界，对于服务设计的认识目前还没有一个统一的界定。我们在此列举国际上较具代表性的几项供参考，具体如下：
- 哥本哈根交互设计研究中心在2008年指出：服务设计是一门通过整合有形和无形媒介，营造体验的创造性思维。当服务设计应用到诸如零售、银行、交通和医疗等领域时，它可以为最终用户提供多样化的体验。作为服务设计的一般实际产出，系统、流程的设计旨在为客户提供全面的服务。服务设计是一种跨学科的实践，它整合了设计、管理和过程工程中的多种技能和方法。其实，服务自古以来就一直存在，且以不同形式被组织。然而，有意识的整合新的商业模式来设计服务，对于顾客的需求具有移情作用，且可以创造新的社会经济价值。在知识驱动型的经济社会中，服务设计尤其重要[4]。
- 英国著名的服务设计公司Live Work在2010年指出：服务设计就是将现有设计的理念、技术和方法应用到服务领域，是优化现有服务、设计全新服务的创新思维。
- 荷兰专业的服务设计公司31VOLTS在描述服务设计时，形象地指出：当你面对两家彼此紧挨着的咖啡店时，他们以同样的价钱卖着完全一样的咖啡，服务设计的作用在于使得你迈入其中一家的大门而不是另外一家。
- 澳大利亚领先的公共事务管理设计咨询公司ThinkPlace认为：服务是一系列关联的交互，通过多种通道，客户可以完成一系列的可期望的目标和结果，进而创造一种全方位的体验。
综上所述，服务设计是传统设计领域在后工业时代的新拓展，是设计概念的全方位实现。服务设计的本体属性就是人、物、行为、环境、社会之间的关系的系统设计。
2、服务设计在我国的发展与研究状况
虽然不同学科对服务设计有不同的解读，目前很难形成统一的定义，但这并不妨碍服务设计在世界范围内的专业化发展和广泛应用。服务设计在美国、英国、意大利、德国、丹麦、芬兰等国家已经发展了几十年，很多大学已经开设了较为完善的服务设计专业，政府机构也纷纷成立了面向公共事务管理创新的服务设计研究机构。 在我国，服务设计才刚刚起步。尽管我们的经济越来越依赖于服务，但对服务的研究在数量和重要性上却没有与服务在经济中的比重保持一致。同时，由于缺乏对服务设计对象本体属性的认识，往往造成现有设计方法运用不当，结果论证不充分的现象。但我国服务行业（尤其是政府机关、医疗、金融、教育、交通及其他社会组织）巨大的市场需求，以及以人为本观念的日益普及，预示着中国服务设计行业极大的机遇和挑战。 江南大学设计学院是国内较早开展服务设计研究的高校之一，我院作为DESIS-China（即中国可持续与社会创新设计联盟）的主要成员，自2008年以来持续举办服务设计研讨会和工作坊，从社会创新的角度探讨服务设计。作为DESIS-China发起人和联合协调人，我院巩淼森副教授承担了服务设计的相关课程。近几年，通过“设计教育再设计” 系列国际会议的成功举办，我院加快了学科调整的步伐，将以交互设计、服务设计、体验设计为主要内容的设计思维，以及更高层面的基于范畴、方法和价值观的设计哲学，列为学术研究的重点。目前，我们正在开展的服务设计研究主要包括：健康医疗的服务创新、老龄化社会的可持续创新、金融服务创新、移动互联与商业模式创新等。为此，研究团队还专门搭建了服务设计的网络分享平台，即“服务设计在中国（www.servicedesignchina.org）”。同时，在位于无锡(国家)工业设计知识产权园的江南大学开放创新设计研究院内专门设立了服务设计方向的工作室。 可喜的是，国内其他一些著名的设计院校如浙江大学、同济大学、清华大学、香港理工大学等，均在开设服务设计方面的相关课程和专门研究，并取得了许多成果。总之，现在是时候在理论上对服务设计进行清晰的描述，对通往这一方向的路径进行系统的研究，并形成服务设计的方法论；在实践中，推动服务设计在传统企业、组织变革中的应用。
3、服务设计的主要思维和方法
服务设计是通过创新或改良手段，为顾客创造有用、好用且希望拥有，为组织创造有效、高效且与众不同的服务，进而为客户营造更好的体验，传递更积极的价值。服务设计是基于系统整合、跨专业协作的方法论。其主要思维和方法列举如下：
3.1、IHIP
IHIP指的是服务设计中服务的四个基本属性，以及由此产生的设计原则。这四大属性分别是：非物质性（无形的）、差异性（异化多样性）、不可分割性、暂时性（非存储性）。
- 服务首先是无形的，它看不见、摸不着、闻不到、尝不到，我们不能用体验产品的相同办法去体验服务；
- 服务具有差异性。由于取决于服务所处现状条件及其参与者等因素限制，服务的品质及属性会随着时间、地点的改变而改变；
- 服务是不可分割的。原因在于大多数的服务需要顾客（服务接受者）参与其中才能完成一个服务的产出，也就是说服务是在服务提供者和服务接受者互动过程中完成的；其四，服务是暂时性的，易消失，具有非存储性。
- 商业活动中，人们不能像储存足够的物质产品（如咖啡）一样来储存服务清单中的各种服务。相反，服务依赖于平衡和同步供需的能力。
除了IHIP之外，服务还具有以下特征：服务总是根植于组织之中；其次，虽然服务是无形的，但它依赖于有形产品作为其存在的载体；服务还可以被理解为介质和媒介。 服务的多重属性为服务设计提供了多个层面的启示（即IHIP原则）：
- 服务的“非物质性”意味着人们是在体验服务，而不是通过看、摸、闻、尝等方式去感官产品。因此，服务设计应强调“赋予人们积极的体验”。
- 服务的“差异性”意味着不同的人在不同的时间体验的服务是不同的。因此服务设计应考虑不同人的差异性和多样性，尽量使每个人对服务都有着积极的体验。
- 由于服务依赖于服务接受者和提供者的互动而存在，因此服务设计应从那些真正需要并且依赖或期待参与其中的某项具体服务的顾客开始。洞悉人的真正需求，营造积极的服务体验。
- 服务设计必须理解和探索组织系统。因为一个服务的改变会对其关联的组织产生连锁反应。
- 服务设计还应关注服务系统中对应产品的设计，进而让服务与产品共同为顾客创造一个统一、连贯的用户体验之旅或路径。
3.2、PSS
上世纪90年代中后期，联合国环境规划署（UNEP）提出了产品服务系统的概念（即Product Service System，以下简称PSS），主要是指企业把其制造出来的产品视为资产来加以经营和管理，推行“从销售产品到提供服务”的发展理念。作为服务设计的重要构成部分，PSS将有形的产品和无形的服务联系起来，旨在从系统论的角度出发，来解决环境和效益问题，这一概念为从单独的生产循环转变到集成化的生产和消费循环创造了机会。 从产品到服务可以有三种经济类型：纯粹的产品、产品服务以及纯粹的服务。产品与服务的合理组合构建了所谓的PSS，可以借此来实现企业的经济利益、消费者的需求满足和社会的较低的环境影响这三大目标。但它不是纯粹的产品和纯粹的服务，它是二者的结合，在PSS中既有有形的物质流，又有无形的服务流。 事实上，PSS是一种在产品制造企业负责产品全生命周期服务（生产者责任延伸制度）模式下所形成的产品与服务高度集成、整体优化的新型生产系统。由于PSS完全为消费者的需求量身定做，充分考虑顾客的功能需求，因此它必然有利于提高人类的生活与工作质量。此外，在PSS模式下，用非物质的服务取代了传统经济模式下的物质产品，从而减少了物质流，有利于节约资源和环境保护。 可以说，PSS是一项企业创新战略，是服务设计思维引导传统制造型企业向服务型组织变革的重要策略。它改变了传统的生产和消费模式，使社会朝更加可持续的方向发展，对经济、社会、环境都具有重要的意义。
3.3、用户体验
当企业有意识地以服务为舞台、以产品为道具来吸引消费者个体时，体验便产生了。体验的独特之处在于它的价值可以长久地存在于每个人的内心，是可回忆的。B.Joseph Pine和James H.Gilmore在《体验经济》一书中指出，商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验则是令人难忘的。所有事物都可以被商品化，因此想要保持客户忠诚，就必须在商品和公司提供的服务之间，建立情感的联系。确切的说，这种联系就是体验[5]。 在服务设计中，普遍存在顾客体验和体验经济的融合现象。如图2，可以看出，生活必需品会转变成一般商品，而商品又会转变成服务，并最终引向体验。而这些体验对消费者来说是新的价值源。从商品到服务再到体验，每一次转变都可以引起产品价格的提升。换句话说，人们愿意为高质量的体验付出价钱，而且是更高的价钱。 
ISO 9241-210标准将用户体验界定为：人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。ISO标准在其补充说明中有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。服务设计中，用户体验的建立和相关技术，是为了全面地分析和透视人在服务系统中的感受。其研究重点在于服务系统所带来的愉悦度和价值感，而不是系统的性能本身。 正如Cagan & Vogel在《创造突破性产品——从产品策略到项目定案的创新》一书中描述的，未来的经济将取决于公司讲述并销售故事的能力。我们的方法是理解人们的梦想并创造相应的产品和服务，从而为人们提供接近这些梦想的生活体验。正因为如此，我们所要讲述和销售的不再只是产品本身，而是由产品和服务为用户所带来的某种经历和体验，也就是一个故事[6]。从这个意义上讲，服务设计的目的在于创造有用、好用和希望拥有的服务，进而营造良好的且令人印象深刻的服务体验，传递积极向上的价值，引导个体更智慧的判断和决策，驱使组织更积极的变革。
3.4、服务接触点（Touchpoint）
服务接触点是服务过程中一系列有形或无形的元素或介质，是服务提供者和服务接受者之间互动的载体和构成要素。它包括顾客所看到的、听到的、触摸到的、闻到的、尝到的各种形式。服务接受者通过服务接触点感知、体验服务内容和形式。 从这个角度看，服务设计就是服务流程中所有接触点的系统整合创新。良好的服务接触点设计，能有效地帮助顾客接近你的组织，体验你的服务，增强顾客的粘着度和忠诚度。服务接触点分布在服务前、服务中、服务后的每一阶段，不同阶段每个接触点有着不同的作用。 因此，在服务设计中，需要仔细分析顾客的行为方式，对每个服务接触点进行宜人的设计，并从系统的角度综合考虑不同接触点之间的关联性，加以组合，最终为实现一项具体服务而发生作用。
3.5、服务蓝图（Service Blueprint）
20世纪80年代美国学术界将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。Shostack在1984年正式提出服务蓝图的概念。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务，执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 行为分析必须建立模型，以视觉化的形式表达出来，这就是服务设计的服务蓝图及方案。如同传统的产品设计要画设计图一样，服务设计也需要按照一定理念将理想的行为过程借助语言文字、视觉图形等清晰地表达出来。服务蓝图的建立，依赖于人的行为属性研究。理解、应用服务蓝图的技术和方法，是服务设计的关键。 另外，在服务设计中，还有诸如：需求洞察、价值机会分析、服务路径画布、故事板、服务情境模拟等工具，这里就不一一列举。 总之，服务设计的思维和方法有很多，我们应根据实际需要有针对性的选用。套用工具，尤其是套用具体的视觉表现形式，并不能真正解决服务问题。
4、服务设计在公共事务管理中的应用
随着体验经济的兴起和移动互联的普及，服务设计正在改变传统的商业运营模式，并从思维上深刻地影响着更为复杂的机构、组织。它启迪我们以一种更激进，更具开放性、合作性、创造性的方式开展工作。 服务设计研究和实践前沿的一个突出特点就是服务设计理念在社会公共事务管理中的应用。丹麦设计、文化与管理研究中心Sabine Junginger博士指出，在公共事务管理方面，服务设计关注的是服务本身及其与组织系统内外人的各种交织关系，以及服务的组织流程、规划和系统。 我们是时候要转变过去被动接受、缺乏体验、忽视服务对象的公共服务模式，转而以洞悉顾客行为，为技术赋予有意义的形式（服务、产品、系统、组织等），寻找有价值、更具智慧的服务。以顾客体验为中心的服务设计更容易激发人的参与性、主动性和协同性。在这个过程中，服务设计将塑造更加积极的价值行为，成为驱动组织变革的新发起点。 卡耐基梅隆大学2002－2005年成功为美国国家邮政局重新编写国家邮政法是服务设计在社会公共事务决策和管理创新中的实质性突破。随后，澳大利亚国家税务局、香港特区政府效率促进组、全世界多家医院和银行都分别引入了服务设计的理念，为提高服务质量和组织自身的创新进行了一系列有效的尝试。 2009年在香港理工大学时期，笔者组织和参与的“香港一站式就业服务中心的服务设计项目”是为香港政府做的，目的在于解决如何为香港失业老百姓提供就业和社会服务的问题。我们都知道，现在香港失业老百姓可能去政府的劳动保护部门，去香港政府的人才市场，去领取社会救济金的部门，很多部门分布在香港不同的区域，有湾仔、深水埗、九龙塘。试想，一个弱势的群体上午到湾仔的工作室，当一楼的政府职员告诉你需要找的人在二楼，二人的人不在，三楼的人说到深水埗去吧。很有可能一天下来没有任何收获，弱势变得更弱势了。这样的体验从理论上和我们在搜狐上寻找一条信息是一样的，不同的地方是在网站的不同板块之间的转换可以很快，或者说轻而易举，然而现实生活中从一个楼层到另一个楼层，从一个地区到另一个地区就不是那么容易了。基于此，项目组用交互设计、服务设计的思想为香港政府重新规划各个不同的部门如何服务于香港的失业人群。其实，这不仅仅是一个普通的管理问题，而且是一个更为复杂、更具社会责任的公共事务管理。目前，该项目的很多方案已经在逐渐的推行过程中，并得到了香港政府的高度重视。 同样，在香港理工大学期间。与博爱医院的合作中，同学们完成的设计项目“embrace”尝试去合理改变医院的整个就诊流程，以及流程中各个时间段的安排，包括等待的时间里面他可以做一些什么准备动作；包括一些新的就诊过程中可以应用的一些设备；包括掌上的手持设备以及整个医院环境的变化。除此之外，在项目的前期研究中，由于同学们发现医生和病人一样，也承受着巨大的压力，因此设计方案也合理关注了医生自身的健康。表面看起来设计方案涉及的方方面面的事情太多，过于理想化。实际上，方案的核心是要求医院管理制度上的创新。当目标、行为和社会环境等许多复杂的因素成为了设计的元素时，设计对组织管理甚至是组织文化的影响不难理解。该项目结束之后，医院的院长李博士给学校和同学们的感谢信中这么说道：“非常感谢你们引导和激发我们改变整个医院的管理。” 事实上，服务设计对健康医疗及其机构改革具有积极的推动作用，而这也是国际上很多专业服务设计机构的研究重点。以往，到了医院挂号、求诊、配药都要一次次排队等候，形成就医难的困境。如今，由于电子医疗时代的来临，可以通过网上预约挂号，仅使用一张IC卡就能付费，病人的信息及时进入信息系统形成各类诊疗数据。通过将所有医疗机构的电子病历记录标准化，形成多方位决策诊断。这些需要在同一时间分析的众多因素包括病人基本资料、诊断结果、处方、医疗保险情况和付款记录等数据。将这些不同的数据综合起来，大数据处理的决策支持软件将提供给医护人员完整的病人历史，并选择最佳的医疗护理解决方案。我们有理由相信，随着我国医疗机构改革的不断深入，及其创新意识的不断提高，服务设计将扮演越来越重要的作用。 为此，江南大学设计学院专门设立了基于医疗健康服务的研究团队。目前，正在与无锡当地的医院、老龄协会等机构合作，开展诸如“不确定情境下医疗决策研究”、“社区居家养老服务”等专题研究，希望从服务设计的角度，改变传统的服务模式，从更高层面影响当地医疗组织的转型与变革。 总而言之，服务设计介入公共事务管理，不能仅仅停留在个案阶段和零散概念的列举，必须将经验进行抽象，将概念纳入逻辑，从而形成服务设计的方法论体系。这对于服务设计在公共事务管理中的应用，具有基础性的作用。
5、服务设计驱动组织创新的主要措施和建议
建立一个有设计意识的组织，要远远超越设计本身。服务总是根植于组织之中，组织的创新首先要有理念的创新。当组织像设计师一样思考，将设计思维渗透到他们特有文化里时，设计也就超越其自身，成为了更好地决策业务运行和机构变革的一种手段[7]。 随着服务经济比重的增加以及社会扁平化趋势的加剧，了解和掌握服务设计在公共事务管理及组织创新中的推进措施和建议，不仅可以为服务经济的可持续发展提供更多的手段，也能为全球化、信息化时代背景下社会的和谐发展提供新的思路，从而增加公众的社会认同感、和谐度。
5.1、以人为本的服务设计策略
服务设计是一种对顾客需求获取广泛、深入理解，且产生移情作用的系统整合的创新方式。理查德.布坎南教授在1995年指出，公共服务可理解为人们之间如何相互关联的媒介。人是服务设计的第一要素，只有人参与其中，服务的存在才有价值。 世界上第一部明确论述服务设计的巨著《完全设计》的作者比尔.荷林斯（Bill Hollins）指出，他不重视个体工具，更加强调服务设计的组织方面。在他看来，关键的操作性问题是：我们如何组织服务？换句话说，我们如何将人带入到创造服务和引入服务的流程中？ 因此，当服务设计介入公共事务管理及组织时，应坚持“以人为本”的基本原则，采用观察、访谈等方法，进行系统的用户研究。在此基础上，对社会公众的需求行为进行分析和重新定义，洞悉服务的关键接触点。需要注意的是，我们应该分析的不再只是“公众需求”（一种目标的静态表达），而是“公众需求行为”（目标实现过程的动态表达）。比如在医疗服务设计中，不仅需要环境设施的完善，还需要就诊过程中人和物关系的优化设计，这就需要分析患者与医院互动的整个行为过程。
5.2、Co-Creation的协同创新策略
服务设计从业者必须审视完整的生态系统，而不能孤立地看问题。需要全方位的视野，以跨文化、跨学科、跨地域的协作创新为基础。Co-Creation，本意为“共同创造”，是一种开放的设计思维，鼓励个体亲自参与创作过程的权利；同时，模糊顾客和设计师之间的角色，相互协作，彼此分享，共同解决某一问题（尤其是社会性的问题）。 一般认为，在服务设计过程中，如果能将服务接受者的利益和需求最大化地考虑到设计创造的过程，则最终呈现的结果必将更符合顾客的期待。公共事务管理是一种社会公众服务，其组织需要承担更多的社会责任。因此，在具体设计过程中，应充分发挥协同设计的优势，将公众纳入其中，一方面尽可能满足个体的基本服务需求；另一方，从更高层面影响群体的共同价值。
5.3、可持续系统设计思维
服务设计着眼于针对服务需求与顾客体验的解决方案，在复杂的语境下，其解决方案更多的表现为整体性的系统和可持续的模式。设计不再局限在单一的接触点和元素的创新，更需要考虑不同要素和角色之间的关系和他们的整体机制，来发展系统性的解决方案，并达成可持续的目标。 公共事务管理及组织的创新一方面要确保在完成一项明确任务或做出明智决策的路径中每一步骤所必需的信息、物料和装置能在合适的时间以一种可接近、易理解的方式被使用。另一方方面，要始终围绕人通过整合功能、操作行为和呈现形式，使服务易于被感知、被发展。因此，服务设计师必须与机构的管理人员、服务工程师等通力协作，在混乱和变化的组织中，创造有用、好用和希望拥有的服务。
5.4、从服务设计到组织变革
服务设计一方面强调问题导向，对问题的解读和定义；另一方面，强调对语境理解和资源认识及整合，它需要有宏观的战略性思维，其系统性的创新会直接反应到组织的创新上，在设计前期表现为设计任务书的定义，在后期表现为组织的战略导向。 创造一个有利于设计的组织环境意味着最大限度地提供人际互动、交流和联系的机会，需要打破人们彼此隔阂的正规结构。服务设计师要想在更大的组织范围内产生革命性的影响，需要有足够的勇气和责任，对组织变革的终极目标有着明确的战略眼光。 服务设计在组织变革中的应用，挑战了传统的管理流程和方法。它是组织自由探索未被满足的需求和机会，以创新智慧驱动变革，并创造适应于组织的新愿景和可替代方案的重要策略。
结语
服务设计的概念和实践并不是新生事物。然而，它很可能是在共同的思维框架下，将设计和组织的很多方面组合到一起更通用的方法。面对全球经济形态的改变，服务设计为创新提供了很多机会，帮助我们做出更好的决策来集成新技术和新方法，为社会公共事务管理及组织的创新提供了更多可能。
参考文献：
- Herbert A.simon.The Sciences of the Artificial[M],3rd revised edition.MIT Press,1996.
- 马克.第亚尼.非物质社会——后工业世界的设计、文化与技术[M].藤守尧，译.成都：四川人民出版社，1998.
- Richard Buchanan.Wicked Problems in Design Thinking[J].Design Issues:Vol. VIII, Number 2 Spring 1992.
- Marc Stickdorn,Jakob Schneider.This is Service Design Thinking: Basics,Tools, Cases[M].John Wiley&Sons,Inc.,Hoboken,New Jersey,2011.
- B.Joseph Pine，James H. Gilmore.The Experience Economy[M].Harvard Business SchoolPress,Boston,1999.
- Jonathan Cagan,Craig M.Vogel.Creating breakthroughproducts:innovation from product planning to program approval[M].北京：机械工业出版社，2006.
- Thomas Lockwood.Design Thinking:Integrating Innovation,CustomerExperience,and Brand value[M].Allworth Press,2009.
文章来源：服务设计联合组织 作者：辛向阳，曹建中（江南大学设计学院） 顶部图片来源：http://ylvalindberg.com
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