【笔记】服务设计是什么？

主题：联想资深设计师带你解析服务设计
嘉宾：李月奎（联想，资深交互&产品经理）
时间：2016-6-25（周六），下午14:00—17:00
地点：上海市浦东新区昌邑路55弄22号3层
链接：https://www.uxren.cn/?p=40000

 

 

活动笔记（by Sean熊少成）

听完月奎的演讲后，我的理解，服务设计帮助是打造完美用户体验的一种方式，比起过去讨论单点的用户体验，服务设计更加注重服务的完整闭环。假设两家在外观上无明显差异，口味价格也无明显区别的咖啡店，你最后会决定去哪一家消费？是传统的咖啡店，还是用心对你每一步触达对方服务都做了贴心设计的店？

服务设计诞生的理由从图中可以小觑到

 

 

 

开胃菜：接着这个咖啡店的例子

假设用户去咖啡店喝咖啡要经历以下流程：

1. 确定目的店（找，如何找？是否预定座位？提前点单？H5？微信？APP？网上的评价如何？）
2. 约（社交，发邀请？）
3. 去目的店（交通方式，专车？出租车？）
4. 附近的导航（更友好的寻找方式，第一次来找不到店呀）
5. 进店（迎客方式，一个微笑可能就会不一样）
6. 试喝（提前体验？）
7. 点单or 先坐下？（点单体验，站着点还是坐着点？菜单是否吸引人？）
8. 排队or 电子点单？（点单体验，能否更加促进用户消费？）
9. 柜台买单or 电子买单？（买单体验，最便捷的支付方式？）
10. 拿号（等待体验，最好是不等待，即使是等待也有娱乐让用户不无聊）
11. 拿到咖啡（被人／机器直接服务体验）
12. 喝的过程（产品的体验，店内氛围体验等）
13. 喝后过程（是否会在杯子上留下惊喜？）
14. 评价（可选，改进服务）
15. 离开（是否会逗留呢？）
16. 口碑传播or 一般般（再传播）
17. 更多1：如何扩展店外服务呢？
18. 更多2：如何促进咖啡文化的提升？
19. 更多3：如何让喝咖啡的人也成为这个生态中促进生态良性发展的一员？
20. 更多4：可用－>想用？可行－>效能？

 

如果再从整个商业模式的角度去思考呢？每个环节是如何连接的？如何更有效率？

• 顾客－？－咖啡店－？－咖啡－？－运输－？－原料地

 

抛出这么多问题确实是需要招几个人来落实，顺便就提升就业率了呀 : ）

下面概括了一下服务设计的几个关键点：

 

一、服务设计的流程

 

二、画出你的服务地图：图中以旅行为案例

 

 

三、探索服务缺口的方法

1. 搭建场景模型：可以用乐高玩具辅助；
   
   UXRen
2. 通过时间轴的思考查缺补漏：
   
   通过时间轴，对于刚才喝咖啡的案例，就可以补充一些缺漏，例如：
   • 服务前：
     • （1）可以补充咖啡文化的宣传引导
     • （2）如何让顾客能轻松获得更多咖啡的知识？
   • 服务中：
     • 优化用户找座位的体验
   • 服务后：
     • （1）如何解决投诉？
     • （2）如何促进正循环？

 

 

四、最后，可以参考服务设计思考5原则。

可以参考服务设计思考五原则：

 

 

 

 

五、活动现场照片

 

 

 

UXRen社区-服务设计专栏文章：

• 链接请戳这里！

 

 

 

UXRen上海2016年往期活动：

• 【公开课笔记】用户体验设计师如何养成情感化设计思维？（上海201603期）
• 【UXRen公开课】谈谈情感化设计的修炼模式（上海201603期）
• 【UXRen公开课】交互设计师的独立思考能力（上海201602期）
• 【UXRen公开课】用户研究的信效度（上海201601期）

 

 

UXRen更多公开课笔记：

• 【公开课笔记】用户体验设计师如何养成情感化设计思维？（上海201603期）
• 【公开课笔记】如何用数据驱动产品和运营（北京201609期）
• 【公开课笔记】法术、骗术和学术——心理学看商业和用户体验（北京201608期）
• 【公开课笔记】市场研究与用户研究的相爱相杀（北京201607期）
• 【公开课笔记】如何设计一份科学合理有效的问卷（北京201606期）

 

 

 

 

UXRen社区介绍：

• 
• UXRen社区，国内最接地气的用户体验从业者社区。2009年6月成立至今，通过线上线下各种交流活动，覆盖并影响近10万从业者（含学生）。
• 社区成员囊括用户研究，交互设计，视觉设计，产品经理等用户体验相关职位，覆盖互联网、科技等各细分行业的一线企业。
• 国内15个城市已建立分舵组织，旨在提升当地的线下交流，北美，欧洲也在不断开拓。