用户体验从业者，请收起你盲目自大的“中心论”！【UXRen译#258】

由宝珠 · 发布日期 2018-09-21 · 已更新 2019-02-13

作者： Matthias Feit | 翻译：登登审校：Mia Zhu

关于今年保罗·亚当斯在“UX伦敦”发表的——“Navel Gazing（视脐而思）的终结”——演讲的一些思考。

在今年的“伦敦用户体验对谈”活动中，第一轮设计分享中压轴的是保罗.亚当斯的名为“视脐而思”的演讲。几天前，他就曾暗示，此次他将要谈论的内容，可能会让部分行业人士感觉不适。

本文说的是保罗.亚当斯在结束演讲后第二天发布的结论：

总结一下我所理解到的他的思路：

作为用户体验设计师，我们通常目光过于狭隘，只见树木，而不见森林；
我们通常花费大量的时间来找到自己在公司或团队中的位置，同时抱怨我们的付出不被重视，但却没有专注于自己眼前的任务；
我们相信用户体验是商业的核心，因此始终将此理念可视化，以便表明这一观点；

（如上图）很多以用户为中心的图表。
我们错误地认为自己是用户的代言人/代理人，但是销售团队和支持团队每天都和用户有接触，所以，或许他们对用户的了解比我们更多。
我坚信要以用户为中心，因此作为一个用户体验设计师，我们也应该是（产品开发的）核心。（保罗亚当斯）

（最大的谎言就是——我们是用户的代言人）、(销售团队的人每天都在跟用户交谈)、（技术支持团队也一样）

(我们只是用户的一个声音)
我们非常关心设计素材库中的使用工具，甚至有过之而无不及；
其实我们不必使用完这些工具，我们可以停止追逐——发现客户需求——的“真理”，而应该花更多的时间与实际用户和我们的销售团队、技术支持团队交谈。

不要做保罗亚当斯，多与你的销售团队联系。
我们是时候应该停止过多的关注我们在团队中的角色，转而更多的关注如何在公司内部开展更好的合作。
为了实现这一点，我们必须成长，接受我们不是一切产品开发的核心，而是转而思考“我们在构建什么？”

总的来说，我同意保罗在演讲中所说的观点。在产品开发的场景中，所有的部门都应该在战略上达成一致，以实现相同的目标，并认同“一个伟大的产品需要团队中每个人的努力”的观点。此时，用户体验设计只是用户研究和设计团队工作的一部分，它将帮助推动产品开发的进程。我认为，将用户体验视作产品开发整体的一部分，绝对是一种正确的工作态度。

但偶尔有时候，用户体验（或多或少下意识的）仍然处于产品中心位置

与Intercom（译者注：Intercom于 2011年在旧金山创立，是一个社会化客户关系管理平台，致力于帮助公司更好地与客户交流。）不同的是，其他许多或大或小的公司——尤其是b2b公司——仍然处于探索数字化转型对它们的业务和客户的关系有何影响的过程中。这些公司往往依赖于几十年来行之有效的流程，然后有天猛然发现，是时候作出某些改变，这会对他们有好处。

对于这些公司来说，用户体验（虽然现在已经有一段时间了）仍然是一个相对较新的领域。这就一定程度上导致了对其整个交付产出过程的信任上的不确定和怀疑。对于这些公司来说，用户体验领域的第一痛点通常是这样的：

你的公司/机构/咨询公司的用户体验团队被一个部门(例如市场营销部门)雇佣，来交付一个数字产品，例如重新发布一个公司网站；
你的用户体验团队开始质疑，某些电子流程（通过CTAs触发）是如何运作的，例如用户点击了按钮-或者发送了电子邮件等操作；
如果你的产品团队里没有专家，那么你的用户体验团队也会开始考虑和讨论CX和服务设计；
然后你的用户体验团队意识到某些（接触用户的）相关部门并没有朝相同的目标前进；
由于缺乏企业数字战略，你的用户体验团队会想出一些自建自用的、自下而上（用户体验/产品）的策略，来评估他们被雇佣来构建什么；
你的用户体验团队开始尝试从其他部门（销售、支持）获得帮助，成为业务专家；
您的客户意识到，如果他希望最终得到一个按设想方式工作的数字产品，他需要在整个组织中处理一系列流程。

你可以想象得到（以上所说的几个画面）。

我经常看到以上这些情况，这可能就是人们仍然在可视化图示中将用户体验放在中心的的原因之一。

我想，在像Intercom这类成熟的数字化企业中一切是有所不同的。就像保罗在他的演讲中描述的那样：来自不同部门的人在战略上达成一致，所有人都为实现大目标而做着贡献。遗憾的是，我很少看到有客户以这样的方式工作。他们通常都需要外力推动，以消除工作政务或进程相关的障碍，这样最终才能让所有需要参与决策的人获得成功。

所以我基本上同意（这个观点）：用户体验不需要成为公司的核心。但同时，在某些公司中，用户体验也可以在一段时间内充当中间人的工作角色，以帮助促进各部门和团队之间的交流和消除隔阂。