2019年6月1日，UXRen深圳分舵举办了《UXRen硬体验—智能硬件与家用电器的用户研究深度解析和对话》的沙龙分享，本文基于嘉宾陈纾泠（微软用户研究工程师）和梁彩登（某家电硬件用户体验设计师）的现场分享总结而成。

 

1. 本期活动主题

• 分享讨论硬件用研的方式方法，案例分析。
• 介绍软硬件用研的一些区别。
• 如果感兴趣，应该如何加入硬件用研队伍。

 

2. 我们是谁

• 陈纾泠
  进入微软一年半，在那之前9年在美国生活工作和学习，主要背景是心理学，在加入微软之前自己喜欢做硬件，但是只有一些的了解，很多东西其实都是加入微软之后，在工作中学到的。如何做好工作和如何做研究输出等，有不少也是在工作中学习到的，很高兴今天来和大家交流。
• 梁彩登
  毕业后加入家电行业，现在在某家电硬件公司做用户体验，曾经是硬件产品设计师。从产品转用研，是考虑到做产品时需要跟用户有比较亲密的接触，尤其对家电来说非常的重要。出于这个初衷，我从产品设计转到了用户研究，很高兴有这个机会一起分享和交流。

 

3. 从案例讲起

由于硬件产品的保密性要求比较严格，今天介绍一些可以说的案例：

微软案例

• 人体工学键盘
• 第二代HUB
• IE3.0 Pro Intelligence 游戏用户鼠标
• 新xbox残疾人士使用的游戏控制器

某家电硬件公司案例

家电案例设计思路，关注家电与家居环境的融合关系。以前考虑更多的是功能独特性、差异化，以及造型的装饰性，但是现阶段消费者对家电、对体验有更深层次的要求如：

• 环境融入：色彩设计、磨砂材质柔和融入家庭环境。
• 环境友好：零部件精简设计以减少对材料的消耗，减少对资源的使用。
• 制造效率：零部件一体化设计，提升生产效率。

嘉宾：陈纾泠（微软用户研究工程师）

 

嘉宾：梁彩登（某家电硬件用户体验设计师）

 

4. 为什么硬件也需要用？

一方面，从“用户侧”看研究工作：

1. 了解用户操作需求，解决人机交互操作问题：
   大家其实可以拿出手机，我们会有很多疑问。为什么手机的大小是现在的大小？你会发现手机上有很多按键，为什么关机键在现在的位置？按住这个按键的时候，究竟花了多大的力气？怎么确定每个人都可以用合适的力气按到它？如果放到包里，怎么样的力度不会轻易的被关机？手机上有很多细小的部分。也许平时我们从来没有精确的考虑到这些细节。
   发掘用户需求，考虑设计因素：我们常常注意不到这些interactive交互的细节。但所有这些需要人机交互的地方，决定了现在每个产品为什么是现在这个样子。不管硬件还是软件，最终都是给人用的，用户到底需要一个什么样的产品，有些东西是用户容易感知到的，有些是用户没有意识到的。
2. 寻找用户使用痛点：
   有些时候用户已经有一些正在用的产品，但也许他只是习惯了这些产品，这并不代表这个产品是最优解，需要我们主动找到用户的痛点去改进。
3. 提供和尝试创新：
   以前手机是用键盘输入，现在不再用了，因为科技在不停的创新，不停的进步。我们从学校、其他公司、其他领域的新知识，尝试merge融合统一到新的产品上。
4. 总结和反馈：
   每一个产品都不完美的，包括随着时间上的不断进步，产品材料的进步，思维方式的进步，设计上的进步我们都会有总结和反馈，确定下一步产品。

另一方面，从“产品侧”看研究工作：

1. 了解公司策略：
   了解老板和公司希望产品往哪个方向发展，产品展现给用户的什么样的状态和印象。你所做的东西需要符合公司的策略（因此有必要在项目初期主动了解，明确）
2. 提供用户数据：
   定性研究之外，也需要提供一些定量的数据证据。
3. 解决技术困难：
   帮助电子工程师、结构工程师、系统工程师解决一些困难。
4. 提供辅助需求：
   除了产品固有属性的研究，还有一些其他方面的调研。例如维修维护场景，也需要调研和满足用户需求。空调使用后还需要额外清理工作，我们也要做相应的调研和考虑，产品安装、售后都属于这类需求。

总体来说，用研为什么重要呢？其实，用研是产品和用户中间的一个桥梁。产品和工程师比我们在技术上更优秀，市场的同事对如何销售和推广更熟悉，但他们中间需要一个桥梁。由于信息和信息中间存在延迟，也由于用户语言和功能定义语言需要翻译、理解。同时，用户的诉求也需要接收、转译，落地成为产品的功能。

聚精会神聆听开场白的参会同学们。

 

5. 主要硬件研发流程

首先，当我们有一个点子，或者只是一个新的操作方式，如何把它酝酿推进成一个真实的产品呢？需要下面这些内容和流程的补充：

1.  需求规划阶段

• 符合公司策略：我们的产品需要符合公司的政策，比如不能太像友商的产品。
• 顾及用户反馈：有些事情我们做的不足的，有些用户特别希望我们产品里面有的，需要把它放进去。
• 参考市场调研：我们有时候会把想法扩大，以鼠标为例，我们不仅仅考虑鼠标本身，而是考虑piont device的解决方案，那么我们应该做一个什么样的产品呢。
• 核对竞品对标：会去看一下友商的产品，尽量做出属于自己公司identity的产品出来。
• 探索创新输出：如果有新的材质，特别新款的材质，找一个合适的方式产出给用户。

经过上面的信息搜集，我们拿到了一大堆各式各样的信息，有些信息可能对最终方案有用，有些最终不一定用得上。这个时候我们就来到了方案设计环节，在这个阶段里面，整体的团队角色更加丰富，我们的工程师、项目经理、市场都会进驻团队。用研与工程团队在此阶段的目的是确定所有的功能点。

2.  方案设计

• 定义目标：确定我们到底要卖一个怎样的产品。
• 排序功能：由于有前期大量的调研结果，排除一些不太重要或不太适合该产品的此时对不同的功能。
• 确定外观：确定该产品的外观方案。
• 可靠性定义：产品如何确保在一定的使用范围内，确保它有一个很好的质量。
• 评估实现难度：前期创新输入非常的天马行空，但此时需要确定产品是可实施的，可操作的，未来的一段时间内，是可以操作出来的。我们会从时间、资源、技术层面考虑方案的实现难度。

在此阶段，用研详细定义每个功能特征，从用户角度的意义和表达是怎样的，对用户来说意味着什么。例如，技术参数要求按键压力xxx克？对用户来说是什么。这个阶段，我们做的是把天马行空的产品想法“变成”数据，“变成”可以测试的项目，尽量都被确定下来。

方案设计之后，我们会去实际建模，建模是非常贵和花时间的事情。这个时候是老板会比较重视的，我们需要确定所有定义的东西是合情合理的。可是相对来说比较有挑战的地方是，例如之前提到的xxx克可能是来自过去经验或逻辑，有时候我们已经凭过去的经验知道它是对的，但是不是在每一次，每一个场景你能够知道这个细节决策是不是对的。那么我们接下来，就会用方案评估阶段去验证。

3.  方案评估

• 可用性测试：这个时候会做很多A/B test。
• 完善方案：我们有一系功能之后，我们还要一个一个去check。
• 市场及销售信息：在这个阶段也会由团队相关成员补全市场和销售模块定义。

4.  产品制造

5.  上市

• （家电独有陈述）产品宣传文案、效果图的建议
• （家电独有陈述）卖点调研和策划

6.  复盘

• 市场数据分析
• 用户反馈数据分析

两位老师在携手展示案例。

 

6. 小结

• 研究参与比重较大的环节：在整个研发历程中，一般在需求规划、方案设计、方案评估这三个环节，会有较重比例的用研工作。其中，方案设计阶段会包括产品设计、功能设计、包装设计等从产品本身到市场推广的推进或参与，方案评估主要验证前两个节点的调研是否准确。在复盘阶段，也会有一些研究工作，从中获得新的需求点或问题点，流转进入下一次的产品设计迭代。
• 硬件研究的独有特点：进入产品制造环节之后，再发现新问题已经很难简单直接快速解决。尤其发布面对市场后，几乎很难有余地做调整。现实中更常见处理方式，在下次迭代中再考虑调整。这种难以挽回和调整的特点，决定了硬件研究在前期的比重较大，且更加的严谨和慎重。
• 研究排期与优先级：产品实现过过程中，用研需要主动鉴别，哪些节点是用研需要参与的，主要考虑点是此项工作是否与用户、市场有关，若纯粹是工程实现等部分是否可以考虑不用参与。

另外，补充3C和家电硬件产品的一些研发差异：

• 时间跨度的差异：家电的研发时间跨度会更长，从出需求到方案设计到方案评估，花的时间会很多，尤其在方案设计这块。设计灵感可能很久才能出来。
• 研究因素的差异：3C产品可能考虑用户人体本身的重度人机交互、而家电产品可能更关注区域、市场等因素的考虑。两者不冲突，用研过程也都需要一同考虑，但是可能因为产品不同从而影响用研工作的侧重。

彬彬老师在负责签到中。

 

7. 上半场提问：

• 问题1. 竞品定义：做硬件调研同款商品种类多，那么如何选择竞品/界定竞品界限？
  纾泠：分两大类，第一类迭代旧产品，或已经有了明确的feature导向，这个时候我们已经限定了产品特征情况，信息的来源可以是销售团队、市场团队、外部团队、包括市面上相关的很多信息；另一类是创新输出，可以扩展自己信息搜集的范围和角度，可能最后不会成为产品的一部分，但可能给我们提供新的点子，或新的思考方式，这是一个比较费时间但很有意思的事情。
  彩登：会从下面几个角度考虑，如功能需求、市场定价、针对人群、结合自身产线规划确定调研对象或者能否填补市场空缺，从而确定产品方向。
• 问题2. 竞品分析的输出：在收集到庞大竞品信息/数据量之后，你们会如何输出竞品分析结果，方法或工具？
  纾泠：最实在的方式，用excel表格把所有的feature或要求，以及对应竞品产品交叉列出来。最后哪些产品在一些点上特别突出，就highlight出来。这个时候就可以跟老板或团队同事沟通。在选择产品的时候，有时候我们是从销售导向看，对比全世界销售前五的产品，另外一些时候有时候我们并不是想要卖到全世界销量最大，例如为残疾人士做的controller，那这个时候，我们关心的是市场上有没有类似的产品，来选择竞品。
• 问题3. 定义和评价创新：如何评断“创新”，到什么程度才算是创新？我们是做游戏的，经常遇到这个问题，有时候策划认为已经有了创新，但交付到市场后从用户反馈来看不一定获得创新方面的认可。
  彩登：从竞争布局角度思考，梳理现有产品线、功能点，对应现有竞品是否有同样功能，考虑是否需要做相同的东西。若竞品没有考虑是否要填补市场空缺。考虑公司策略，是否要在行业里面退出差异化比较高的产品，从公司策略考虑创新需求。
  纾泠：我们所面临的创新可大可小。可能大到冲入新市场、新人群，或者是用最新的材料或配件，如新的传感器，来运用于研发新产品。也可能小到用户完全看不到，感知不到，可能是在某个零件上减少的成本，或者是流程步骤的一小步简化，甚至从形式上可能是思维方式和合作方式的的一种改变。整体上我们内部都比较支持创新，例如每一年都有创新活动，不拘泥于岗位角色，做各种创想，把自己的想法分享，内部如果有团队对这个想法感兴趣，就可能把它实现出来。总体而言，我们的创新有多种多样的表现形式，并不一定非要是一个多么“高大上”的创新。
• 问题4. 在不同feature上投入的权重：产品内与用户交互不一定直接相关的feature，如0.05毫米的缝隙，用研是否应该“管”/关注/投入精力？
  纾泠：也不一定完全不管，要看0.05放在哪个位置，如果它的位置在于用户能交互得到的地方，我们可能就要关注到。但是如果是藏在电子板里头，对用户没有直接影响，而是从技术上可能更易于安装，内部结构更干净。那么作为用户研究的岗位，则相对较少的关注。我们一定是有权重的做事，无法对所有的人说yes，我们需要有主动性的选择哪些与用户直接联系的地方。如果同事需要帮助，那么我们可以支持，但是如果这件事和用户交互没关系，甚至用户难以感知，我们可能只是提供一些建议但不会做实验。
• 问题5. 技术相关的细节价值应该怎么看：我们了解到您是心理学专业背景，从您的角度看那些与用户没有直接相关的细节，这些部分的重要性您怎么看待？
  纾泠：我觉得这部分价值是一定是很大的，电子工程师，材料工程师他们的东西是非常重要的，如果没有它们产品是出不来的。用户研究的工作，在于搭建用户语境与技术语境的桥梁。
  彩登：从另一方面来看，如果是用户能交互到，但不一定能清晰技术语言表述的功能细节，例如遥控器按键的软硬程度，例如鼠标键程差异的0.05毫米，这些地方，即便用户没有直接明确的“要求”，但用户研究会去做尝试，做出不同技术参数的样品做尝试。
  纾泠：补充一下，如果一个遥控器特别的软，那告诉你的信息（用户感知到的信息）是，这遥控器是不是坏了。如果按键非常非常硬，你会感觉（用户会猜测判断）这东西是不是其实按不下去的。这其实就是说，这个几克的力度，或者0.05毫米本身技术参数角度和用户没有直接关联，但是代表出来的使用感受，会给到用户一些信息。我们希望这些力度、缝隙、操控感受到额细节（技术参数），能够给到用户一些合适的信息。
  UXRen：用研工作可能发掘部分用户自己都发现不了的问题点，用户自己不常用的技术参数描述，包括产品手感、按钮触感、键程等部分的交互问题，提升产品的综合交互和用户体验。这其中用户感受和需求的传递，技术参数转变为实验语言，技术参数转变为用户视角接受的设定等等，都需要用研做相应的投入。
• 问题6. 创意型创新与技术创驱动新占比：天马行空的创意，和技术创新在日常工作中的占比？
  彩登：在家电行业创新技术占比比较大。
  纾泠：创新的方式和最终的创新落脚点多种多样，可大可小。需要注意的是，创新型产品可能比较贵，或者面对指定的小众用户，短期内有可能无法规模化，并且有可能大部分用户对产品的创新需求不高。
• 问题7. 公司策略信息的获取方式：用研工作一般属于哪个部门，在规划还是设计部门？我是做医疗产品的用研，想请问策略信息是如何拿到的，包括市场的，Promotion的，对客户解读的（区别于用户）？
  纾泠：各个公司有不同，我既不是在规划也不是设计部门，在R&D部门。项目中会有市场对接同事，老板也会，通常可能只需要向他们发个邮件，平时也可以主动发起沟通，如果他是负责这个区块的内容，都有义务回答相关问题。要做的是确保问了合适的问题。包括我也有义务给到其他同事相关的信息（我负责领域的、相关项目的）。
  彩登：需求如何对接，考虑到跟不同部门的沟通。跨部门沟通，团队内部沟通、项目组沟通，主要是需求沟通的能力，并不是线性沟通的工作。
• 问题8. 规划类和设计类调研工作占比：日常工作中规划类工作多还是设计类工作多？
  彩登：在实际工作中这可能不是权重问题，更像是先后问题，不同时间点不同环节工作先后的问题。前期会更关注规划方面，到方案设计阶段，会更关注设计问题。
• 问题9. 团队角色和配合情况：会有Product Manager吗？会是Leader吗？
  纾泠：有Planer，负责今年管明年干什么，每个部分可能所有阶段都跟进，但是权重不同。我们相对比较平级，他有这个部分的话语权，我们可以去challenge他，他对这个部分的主要工作负责。我们也有工程师的主要负责人，例如我是用研的负责人。

 

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（下半场）

8. 硬件用研的研究模型

产品角度：关注四大问题领域

我们尝试总结在硬件用户研究中我们主要关注的问题领域，通常包括造型、功能、结构、质感几个方面，接下来会层层拆解相关的调研角度和课题。

团队角度：构建产品的功能关键技术角色

• 造型：例如产品/造型设计师、人体工学工程师
• 功能：例如系统工程师、电子工程师，软件工程师、光学工程师
• 结构：例如结构工程师、可靠性工程师
• 质感：例如材料工程师、工艺工程师、CMF工程师

UXRen说明：在不同公司，不同角色TITLE不同，且在对应的领域上界限不是那么的清晰，分工可能有交叠，又或者他们隶属于其他职能团队。以上描述是大致的情形，并不是界限分明的分类，也并未完全穷尽列举。

用户角度：概括4+1调研角度

• 造型：对应用户视觉审美
• 功能：对应用户场景、感官体验、功效感知
• 结构：对应用户互动操作设计、结构设计
• 质感：对应用户触觉感受
• 可靠性：对应用户使用的可靠性

课题角度：拆分硬件研究的12大课题分支

• 造型 – 视觉审美：风格、色彩、图案
• 功能 – 功效体验：模式、人群、空间
• 结构 – 互动操作：维护、操控、安装
• 质感 – 触觉感受：表面处理、工艺、材料

对分支课题的再分类

以家电空调产品为例，我们区分技术需求、核心需求、辅助需求：

• 技术需求：更多的是产品本身承载的东西，造型、工艺材料、风格、色彩这块。
• 辅助需求：维护、安装这类，在家电的调研中，相对比重略低，我们划分为辅助需求。
• 核心需求：产品的互动操控、功能模式、人群情况、使用环境和空间，都是我们研究的重点。

需要说明的是，由于不同的企业特点和产品特点差异，可能会有不同的划分方式，这里只列出我们的一种情况。

好好听课的同学们。

 

9. 工作状态的分享

微软工作状态

• 在导师制度下，可以有更多的机会接触到各个领域的专家。
• 向上管理制度，没有指定的指令和命令要求员工做什么的，客户互相选择各自的工作和需求，由下而上提出需求。
• 研究自主性，有较大的自由度做各种各样的研究尝试。
• 研究权力和压力共存，对项目拥有用研的所有话语权，同时也负有所有的责任。
• 对英文要求，在这样的公司里，英语的要求还是比较高的。
• 工作时长方面，平时工作时间相对自由，没有硬性的打卡制度。但因为有跨时区工作，也可能4点起床开会。

某家电硬件公司工作状态

• 注意交期节点，平时会比较注意时间节点和任务周期的管理。
• 走出去的理念，非常鼓励用研走出去，走近用户做交流和调研。
• 两地飞行，出差生活，经常经历热带的魔幻天气。
• 面朝大海，环境宜人，非常适合工作与生活，适合激发设计师灵感。

Hary老师介绍UXRen社区的成长历程和深圳分舵主要组织者。

 

10. 下半场提问环节

• 问题10. 用研决策案例：用研话语权是如何获得和实施的？可以举一个例子吗？
  纾泠：结构，内部构造，实现技术、部分材质问题等部分可能参与不高，主要取决于问题点是否直接影响用户购买决策，存在问题点问题是否严重到影响用户使用和体验，而确定用研是否需要介入产品决策。
• 问题11. 问题发现时间点：进入工业环节之后的产品，下批量量产之后，如果有遗漏的发现，你们会怎么做？
  纾泠：我可以理解为在设计规划的时候，做了一些决定，在新的部门加入之后有新的改变吗？ 产品开模后，也许我们是可以调整的，并没有面向市场，但是仍然是有改的机会的。另外还要权衡改变的大小，也要看成本的投入大小。如果是已经量产之后，更多的是工厂的一个磨合，如果是质量问题，就可以和工厂沟通。
• 问题12. 外形和质感调研：用户很难告诉我们自己要什么样的东西，你们的探索性外观研究怎么做呢？
  彩登：无论是产品团队、销售、用研都会面临这个困惑。家电行业普遍性问题，很难得到反馈，用户提供的信息也不明确。如何在不专业、不明确的反馈提炼信息，用户可能自己也无法表达清楚自己对产品的意见，造型、色彩、感觉的需求。用研需要挖掘深层次的东西，可以通过不同的案例、场景激发用户灵感，挖掘用户深层次需求，用户反馈背后的真正需求。
• 问题13. 投模阶段发现问题如何处理：样板阶段发现的产品设计不合理问题，或者发现新的用户痛点。可能需要出现产品变更的情况（功能、结构）。会产生非常大的时间和资金的损失，也有可能受到产品节点的限制。家电产品迭代问题无法实现快速修正产品案例，在此种情况可以如何解决？
  彩登：一般前期需要做产品需求验证，最好避免出现在投摸前出现此问题，开发过程需要有一个角色把控产品设计问题，在每个产品阶段进行分布验证和把控；不一定是项目经理和leader，需要有对应的人员执行此项工作，确定每个节点存在问题已经关闭。针对每个阶段的问题点的严重程度和重要性做评估，判断此类产品能否快速解决或者忽略。（影响因素包括：时间、资金、产品节点等）
• 问题14.  手板质量影响调研结果：拿到的手板不是完整手板，无法区分由于手板质量带来问题，还是最终样机仍然存在的问题，如何处理?
  彩登：设定用研需求的要求标准，尽量提供更多不同参考样品；如果在样机阶段还有问题，会去优化调整之后再去投模。
• 问题15.  失败案例是谁的责任：是否有总结到一些失败的案例，是否有总结到是由于某个特定角色？
  彩登：产品一般难以界定产品失败的责任问题，很难单纯归结到特定角色的问题。
  纾泠：产品的输出是内部所有人员工作的统一，产品失败更多的注意点不是责任方，而应该把注意力转向如何优化下一代产品。
  Hary：项目成败通常需要时间去验证。我想聊聊如何定义失败产品，实际产品也有时间周期，完美产品输出也有可能因消耗过多成本导致该产品措施市场机会，蓝海机会的产品应该争取得到市场机会，即使存在部分可忽略问题的情况下也应该争取投向客户，满足客户当下需求。很多东西并不是在当下完全解决，而是应该在满足产品刚需的情况下，再逐步优化产品。
• 问题16.   快速调研压力沟通解决：产品研发过程需要出现快速角色的需求，如何短时间内如何做快速实验和对比结果？会选择多少样本、覆盖多少人群？（手机类产品听众提问）
  纾泠：外观问题会更依赖设计团队，每个人可能有自己的想法，此时用研需要选择更相信专业的人员的经验，选择与专业人员站在同一阵线。视此决策重要程度的问题，判断此类实验是否有操作的可能性。在短时间的压力下，会跟合作方说明在不同时间条件下能进行多大范围的调研。

大家一起参观商汤科技（SenseTime）沉浸式的AI产品展厅。（Hary老师带队）

 

11. 更多问答

讲师还回答了更多线上线下观众的提问，如：

• 问题17.  硬件数据埋点：硬件是否有类似软件埋点之类的用户数据统计的方式？
• 问题18.  项目周期：硬件项目的时间周期是怎样的？
• 问题19.  调研具体操作：用研的研究操作和团队合作历程是怎样的？
• 问题20.  用户研究的KPI：公司内部用研角色是否有KPI。如果没有如何衡量用研岗位的价值？
• 问题21.  研究参与度：用研是整个业务流程的必备环节吗？
• 问题22.  研究影响力与合作：你的研究报告我们不执行、如何取得上下游信任？
• 问题23.  硬件产品的常规研究：您公司内会做哪些类型的常规性的研究？
• 问题24.  硬件用研的专业方向：硬件岗位的未来专业上可以有哪些方向？
• 问题25.  对技术的了解程度要求：硬件用研岗位对技术的了解程度，学习周期是怎样的？

特别说明：

在此，我们只罗列出观众提问。如果你对其中哪个问题感兴趣，请留言问题序号，我们会在评论区里回复；如果想了解更多讲师回答详情，可以加UXRen微信群（加微信baozhuYan）通过管理员跟讲师进一步交流；欢迎关注UXRen下一期活动，获得第一手新鲜资料。

感谢为记录员 Yeriss（资深用户研究员）和藻藻（资深产品经理）高效、详实的笔记记录。

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