翻译：yam fufu  审校：华姐  |  UXRen翻译组 #315 译文

 

提出“用户体验”这一概念的HCD（Human-centered Design，以用户为中心的设计方法论）先驱唐•诺曼解释了为何他不认同如今行业对共情的过度关注，以及我们应该取而代之做些什么。

我是认同共情设计的出发点的，但我认为这一概念无法实现；即使可以实现，也是错误的。我们在设计中常常谈及“共情”，是因为我们必须理解受众人群。“共情”本质上就是指：你设身处地，以他人的角度去理解其感受和想法。

在我看来，这一点是不可能做到的，理由如下：

假设我在专门给某个人设计一款医疗康复装置，那我可以说，搞清楚他的喜好、性格、要解决的问题、以及他了解世界的方式是很重要的。但这种情况极少见。在设计领域中，大多数时候我们是在给许多人设计产品和服务—成百上千，成千上万，甚至是百万千万。像脸书这种情况甚至是数十亿人。这意味着了解单一用户实际上并不是很有用。

我们得取而代之地关注用户们想进行的的活动/想产生的行为。我们还必须理解人们的能力、视角、以及协助他们的方法。要做到这些，我们得深刻理解人们所拥有的各种能力。

拿阅读举个例子。越来越多的文字已经变得“隐形”了，我是指从技术层面上来说，这些文字是存在的，但是无法辨认，我根本读不了。这些文字的处理落到了抱有“文字不仅长得丑，而且还碍事”这类想法的平面设计师们手中，所以他们使用对比度低的超小字号，让文字变得更加“美观”。如果你是个20岁的程序猿，那你读得出这些文字。但像我这样的83岁老头可就读不出了。我一直随身带着手电筒，好把光打在文字上，来提高对比度。这样下来，我也许还能读得出。这也太麻烦了。

你得创造出有调整余地的、可变化的东西。但就算如此，如果你只排除5%或是10%（的需求），你仍有可能已经忽略了一百万名用户。因此触及、考量人们真正的需求和能力是很重要的。我们不可能了解几百万人各自的想法，也没有这个必要：我们只需要理解人们想尝试做到的事情，然后实现它即可。我们不应该自认为可以想他人所想。

 

为什么我认为共情是不可能做到的？

我举两个例子。首先，我都经常不理解自己做的事情。我对自己的共情真是少得可怜。这是因为我们的大部分行为是下意识完成的。然后我们的主观意识观察到了（这些行为），并试图理性分析、理解它。很多时候我们在事后问自己：“为什么我说了那些话？”，或是“我为什么做了这件事，而不是那件事？” 我的主观意识对潜意识的共情是微乎其微的。

其次，我老婆是和我在一起时间最长的人了，到现在已经50年了。我们相处的很融洽，但很多时候我们也并没有那么了解对方。我们经常吐槽说她告诉我一件事，我听到了也明白了，但是之后发现她想表达的和我理解的内容完全不同！这个现象其实是很平常的。

（共情是不可能做的）这一点其实和人们所在的地方也没有关系。一个在美国湾区的设计师可能不理解印度人，但是班加罗尔人也同样不理解印度偏远地方的人。（注：班加罗尔为印度第五大城市）人们可能连自己所在城市中有穷人和流浪汉的地方都没有去过。他们从来没去过这里、或是和穷人们聊过天，那他们当然不可能理解穷人面临的问题。即使你住的近，你也可能不理解（别的人）。这是一个文化问题。受过教育的设计师们和那些走在大街上的潜在用户之间是存在文化隔阂的。

（共情设计）听上去很棒，但是探寻共情这一行为本身的方向就已经错了。

我长期以来所推崇的HCD方法，是指如果要设计一款产品，我们必须实地了解具体问题、和人们真正的需求。所以我们派出人类学家，或是设计研究者（去实地考察用户），然后设计师们尝试给出合适的、在现有技术范围内可行的（例如成本、时间周期）解决方案。我们最后做出一个产品，然后进行一系列迭代，确保它对受众人群是管用的。

当你有一系列想优化的产品，以及面向庞大市场的时候，HCD设计过程还是挺合适的。但是目前我工作中所面对的是其他类型的问题——例如饥饿、教育、健康和安全这种全球性问题。过去十年中很多人尝试解决这些问题，采用的一般都是HCD设计。然而最后成功的项目却都是寥寥无几。它们要么完全失败、要么比预想的多花了太久时间，或者费用严重超支。

请专家过来对人们说教也是很家长式的做法、而且也没用。专家们又不理解本地的文化。他们不理解自己想帮助的人们的一技之长和真正需求。然而每个社区中都有极富创造力的人，如果你实地探访，你会发现总有已经给出问题解决方案的人。

然而，社区住民们只能解决问题表象，而不是其根源。他们的解决方法通常是小规模的。如果你不解决核心问题，表象问题还是会卷土重来的。因此，我们提倡将专家和社区人结合起来。专家们应该起到协助者、引导者和导师的作用，而不是光光给出解决方案而已。我们需要一个既有自顶向下（专家的专业知识）、又有自底向上（社区住民们）特性的方法。这个方法在世界上每个社区中（运用）也应该有各自的不同。

我们的方法也远不止将社区和学科两个领域对接这么简单。如何在解决大型、复杂的系统（问题）的同时不挑起各方争端也是一个困难点。我们还得确保业内专家不高人一等地对待社区住民们，而是起引导和指导的作用。然而，如果要阐述（前文所提倡的方法的）各个方面，几句话可远远不够，这些内容足够写一本书了。

 

原文来源：https://theblog.adobe.com/why-i-dont-believe-in-empathic-design-don-norman/（Don Norman，2019.05.08）
版权声明：该文章在UXRen公众号（cnUXRen）首发后方可转载，转载时请注明出处及译者、审校者信息，如有违背，UXRen社区保留侵权追责的权力。

6+