翻译：大饼  审校：Fay  |   UXRen翻译组 #337译文
作者：Adam Ramshaw

摘要：本文作者Adam一直致力于帮助企业提升NPS值和改进客户反馈系统，至今已超过15年。他以消灭无效的流程和糟糕的调查为己任。然而，要让心存疑惑的高层认可NPS客户体验管理体系（Net Promoter Score methodology）的价值，有时不是一件容易的事，特别是当你尝试在企业还未实施NPS时证明其价值。

 

我能想到的证明NPS价值的一种方法：用外部的成功案例来展示其他公司是怎样做的，然而这些成功案例并不好找。为了解决这个难题，我决定建一个清单，列出已公开发表的NPS成功案例及相关资料，这篇博文会不定期更新我收集到的新资料。

 

1、SaaStr年会：提升NPS之后门票销量翻倍

SaaStr是全球影响力最广的面向SaaS企业创始人、高管和企业家的交流社区。到2019年， SaaStr年会的NPS值比2018年提升30个点，随即举办者迎来2020年会预售门票销量陡增。

然而将NPS提升30个点真的有用吗？早先的事实即铁证——有用，因为我们的门票年销量同比增长了204%。对于SaaStr而言，NPS提升就意味着门票销售量翻倍。

案例来源：At SaaStr, Our NPS Doubled. Then, So Did Our Ticket Sales.

 

 

2、Forrester的总体经济影响™（TEI）研究

Forrester公司在最近的一项研究中评估了采用NPS客户体验管理系统对各类企业带来的财务影响，研究结果如下图。需要注意的是，图中具体收入金额仅作趋势范围参考，不具有实际意义。因为企业规模不同，NPS系统对其财务收入的提升亦有高低之分。关键还需认识到，价值增长需由客户忠诚度和运营效率的共同提升带来。这一点也符合我们的经验：运营效率具有与客户忠诚度同等的商业价值。

案例来源：（Forrester总体经济影响研究：Medallia Experience Cloud的总体经济影响）

 

 

3、贝恩公司（Bain&Company）

贝恩公司是一家全球领先的管理咨询公司，专为大型企业的高管提供关键决策方面的建议。贝恩观察了其企业客户的NPS表现，发现在零售业，推荐者的花费是贬损者的3.5倍。

贝恩从客户的NPS成功案例中得到的发现

根据贝恩公司的研究，零售行业中推荐者的花费平均比贬损者高出3.5倍！

 

 

4、麦格理电信集团（Macquarie Telecom Group）

麦格理电信集团是一家总部位于澳大利亚的数据中心、云、网络安全服务商及电信运营商，其主要客户包括大中型企业和政府。麦格理发现提高NPS得分后，客户留存率和交叉销售额（或叫做追加销售额）都随之上升，并且销售回款天数缩短。

（译者注：图中的DSO(Days sales outstanding)翻译为应收账款周转天数，是指公司在销售完成后收取货款的平均天数）

案例来源：2016年度大会

 

 

5、TemkinGroup的研究结果

Temkin Group的一项研究表明：

客户的NPS打分越高，其越可能在这家公司有更多消费（相关系数为0.81)。与贬损者相比：……

• 推荐者的复购率是贬损者的5倍。
• 推荐者对公司行为的容错度是贬损者的7倍。
• 推荐者购买公司新品的可能性是贬损者的近9倍。

 

 

6、商业电信运营商借助NPS系统提高订单量

商业电信运营商借助NPS客户体验管理方法将订单量提高了150%。

 

 

7、IT供应商通过NPS发现新销路

IT产品供应商采用NPS客户体验管理流程后，从39%的客户跟进会议（follow-up meetings）中发掘了新商机。

 

 

8、IT厂商利润增长率翻倍

IT厂商在部分业务线采用NPS客户体验管理流程后，这些业务线的利润增长率翻了一倍。

 

 

9、Forrester发现好的客户体验能推动收入增长

根据Forrester的研究，客户体验会影响净利润（bottom line）：对一家市值100亿美元的公司来说，适度提升客户体验会带来可观的年收入增长，客户体验提升则：

• 销量提高值：6400万美元
• 客户流失率降低值：1.16亿美元
• 口口相传的品牌传播值：1.03亿美元

 

 

10、Global Communications Business改善客户体验后销售额增加了13%

Global Communications Business发现客户希望改善订单处理流程体验，予以优化后，不仅客户忠诚度提高了，利润率也增长了。这一小小举动能为一个以往增长率仅为个位数的业务提升13%的销售额。

 

 

11、B2B企业的客户忠诚度翻倍

某家全球领先的B2B平台的高管层、中层管理、销售主管对季度销售额及营销计划进行复盘时发现，他们将一个成熟市场的客户忠诚度提高一倍后，在该市场的销售额翻了两番。

 

 

12、全球化设备公司的客户留存率提高了46%

根据Forrester的数据，一家全球化设备公司借助NPS客户体验管理流程，将客户留存率提高了46%。

 

 

13、Cablecom发现客户生命周期价值与NPS值相关

以下是客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV）与NPS的关系图。仔细观察图会发现，在CLV高价值组，推荐者（打9分或10分的客户）占比达40%，而贬损者（打0-6分的客户）仅占24%。

 

 

14、A&E Television的案例表明NPS值与收视率有强相关

下方图表展示了 A&E 公司中电视节目的收视率与NPS值有强相关关系。NPS分值高则收视率高，反之亦然。

 

 

15、大型电信公司将NPS值与客户流失率挂钩

一家大型电信公司将NPS分值提高了25%，这一举措带来明显的回报：新客流失率降低了3%、首次呼叫解决率（first call resolution）提高了5%。

（译者注：首次呼叫解决率（FCR，First Call Resolution）是呼入服务型呼叫中心的一项核心能力指标，直接影响着客户体验和呼叫中心的资源利用效率。）

 

 

16、Optus电信通过NPS体系改善客户体验以降低客户流失率

澳洲电信巨头Optus的首席执行官Kevin Russell表示，公司以客户为中心的举措获得了成效，在19年第四季度，用户意见调查员收到的新投诉件数量下降了50%，并且公司的NPS得分上升了6个点。

在Optus发布的另一份声明中，该公司称“今年Optus将客户体验基准提高到NPS得分值在7-8区间，这一变化是近几年来的首次。这些客户体验的改善效果直接反映在移动端后付配套（postpaid）业务的零售客户流失率降低了1.4%。”

 

 

17、德国安联保险集团（Allianz）的案例表明高NPS得分意味着高收入增长

下图展示了安联保险集团中， NPS高的运营单元（operating units）比NPS低的运营单元有更高的复合年增长率（compound annual growth rate, CAGR)。

 

 

18、零售商将NPS得分与门店销售额挂钩

下方图表表明，NPS高分门店的客单商品率比NPS得分低的门店高20%。

 

 

19、瑞士再保险公司（Swiss Re）发现NPS推荐者的消费额更高

瑞士再保险公司发现NPS得分与长期利率充足度（Long-Term Rate Adequacy）之间有明确关联。高分推荐者（100分档）的投保额比被动者（0分档）多5%，比低分贬损者（-100分档）多10%。

 

 

20、eBay公司将NPS与营业收入相挂钩

如下图所示，eBay营业收入前六的市场中，推荐者的月均累计商品购买总额（GMB，按营业收入额计算）始终高于贬损者。

 

 

21、丹麦马士基集团（Maersk）把航运量增长归功于NPS提升

Maersk发现NPS得分每提高4个点，客户将增加1%的额外航运需求。局部地区的NPS表现能通过培训来提高，在Maersk，地方分支机构可以选择在当地建立客户体验管理部。选择建立客户体验管理部的55个地方分支机构获得了为期三天的客户体验提升方法培训课程。随后，Maersk对比了已建立客户体验部和未建的地方分支机构的NPS表现，发现前者比后者的NPS得分高10个点。

 

 

22、澳洲健康保险服务商nib将NPS值与客户流失率相关联

nib健康基金是澳大利亚领先且发展最快的健康基金之一，在其公司内，NPS贬损者流失的风险是推荐者的1.5倍，且推荐者占比每增加1个点，客户终止合同的风险就降低7.8%。

 

 

23、跨行业NPS表现与利润增长率的关联

多份数据显示NPS与营业收入复合年增长率（CAGR）是相关联的。

 

 

24、美国运通公司（American Express）将股东价值与NPS相关联

Amex表示：

我们一直在追踪NPS和股东价值的关联。对American Express持积极态度的推荐者的消费额比其他客户高出10%-15%，并且留存率比其他客户高出4-5倍，这些都能够提升股东价值。事实上，我们提供服务所费运营成本已经有所下降，因为我们减少了相冲突或错误的流程节点，服务流程效率更高。

 

 

25、科技公司的NPS与购买动力（purchasing momentum）相关联

科技公司的NPS与其市场份额动量（market share momentum）关联密切。对此，Temkin Group近来开展的一项研究论证了以上说法，该研究向800位来自大公司的IT专家，了解一系列问题，包括：你所在的公司2012年的采购预算有多少，这一数字与2011年相比有什么变化，以及供应商报价如何。Temkin group将这些数据映射到NPS值分布上，结果如下图所示。

案例来源：Net Promoter Score and Market Share For 60 Tech Vendors

 

 

26、法国Orange电信公司将客户流失率与NPS相关联

法国Orange公司发现NPS与客户的流失倾向高度相关。

案例来源：Orange France – Using NPS as a Lever for Organizational Change

 

 

27、美国前进保险公司（Progressive Insurance）将客户留存率与NPS相关联

前进保险公司发现NPS和保险客户留存率有显著相关。

下方留存率与NPS分布图中有三个关键点：其一，保险合同周期（policy life expectancy）与NPS值呈线性相关关系，所以当我们耗费大量成本去监测、评估NPS值趋势、按分值区间采取提升措施时，我们实际上就是在为延长保险合同周期作投资。

案例来源：The Progressive Corporation Investor Relations Meeting

 

 

28、外包公司将销量和收入与NPS相关联

Teletech公司（全球呼叫中心外包运营商）的报道称，当公司实施NPS客户体验管理流程之后：

NPS得分提高了20%…

此外，业务销量和营业收入取得了显著增长，不仅聊天销售的转化率提高了62%，而且来自聊天互动业务的营业收入增长了51%。

 

 

29、贝恩公司（Bain）计算了多个行业中推荐者的增量价值

贝恩2013年的这份数据表明，在多个行业中，推荐者比贬损者具有更高的增量价值。在下图中你可以看到，在一些行业中客户的增量价值高达4倍。

 

 

30、电信公司 iiNet将NPS与净利润直接挂钩

iiNet公司的CEO Michael Malone在一次采访中表示，公司的NPS值每增长一个点，相当于税后利润增加160万美元。他也表示，iiNet的客服团队是公司的“英雄”，并称客户流失率每降低0.1%会带来销售额20%的提升。

 

 

31、喜力啤酒公司（Heineken）将营业收入与NPS值挂钩

提高用户满意度有什么业务价值？——推荐者的消费额是贬损者的2.5倍。

案例来源：http://www.syngro.com/knowledgebase/publications/case-studies/heineken-case-study/

 

 

32、斯道拉·恩索集团（Stora Enso） (纸浆与成品纸制造商, B2B平台)

公司致力于转化贬损者。Stora Enso将77%的贬损者转化为被动者和推荐者，随后对同组客户进行直接对比，发现这些“转化者”的购买行为发生了变化：

• 依然属于贬损者的客户——人均消费额跌了36%
• 转化为被动者的客户——人均消费额涨了16%
• 转化为推荐者的客户——人均消费额涨了25%

案例来源：Syngro

 

 

33、英国天然气公司（British Gas）的NPS“翻身仗”

英国天然气公司的NPS项目带来了可观的回报。

案例来源：http://www.europeanbusinessreview.com/?p=2737

 

 

34、 赛门铁克（Symantec）公司借助NPS方法降低营业成本

Symantec公司在旗下品牌Norton的产品研发部和营销部门实施了NPS客户体验管理方法。在实施NPS过程中，Norton产品的NPS值得到大幅提高，并且获得诸多收益，例如：

• 客服电话接待时间减少了10%-12%，销售代理商现在能同时接待平均1.6个客户
• 减少的运营支持成本被投入到客户体验项目中，相当于总体预算不变

案例来源：Satmetrix案例研究

 

原文来源：https://www.genroe.com/blog/net-promoter-score-success-stories-and-case-studies/984
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