打破“苹果不做用户研究”的传说
翻译：Fiona Liu 审校：Duke | UXRen翻译组 #400 译文
原作者： Frank Spillers
原标题：《Busting the myth that Apple doesn’t do User Research》
引言：一直以来产品领域都流传着一个传说：苹果公司不做用户研究。苹果公司能自然且精妙地创造着用户体验，这些灵感凭空而来，亦或源自于乔布斯（Steve Jobs）或乔纳森（Jony Ive）的强大创造力。这种说法听起来很浪漫，但事实并非如此。
“苹果不做用户研究”传说的来源
这种说法来自对乔布斯本人创意设计管理风格（creative design director style）的诸多分析以及他在采访中描述了某种情况下市场研究并不适合的原因。虽然乔布斯从未明确表述过这一观点，但这却是他一直强调的核心问题：
这事儿和流行文化无关，和坑蒙拐骗无关，也和说服人们接受一件他们压根儿不需要的东西也无关。我们只是在搞明白我们自己需要什么。而且我认为，我们已经建立了一套良好的思维体系，以确保其他人也会需要这么个东西。这就是一个“收钱干活”的买卖。你总不能走大街上去问别人接下来会发生什么牛叉的事情，你懂我意思吧。亨利·福特有句经典语录，对吧？他说：”如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我’一匹更快的马’”。
——Steve Jobs
根据Pragmatic Marketer的说法，苹果不做市场调研，这个观点直接来源于乔布斯本人。他说过，我们不做市场调研，他们对目标市场的概念嗤之以鼻，也不做焦点小组。
这是值得注意的一点。只采用焦点小组或是问卷调查等市场研究的方法来探究可用性或创新需求，这显然是错误的。用户体验是要理解人们的行为以及如何在情境中解决人们的问题。情境研究（Context research，也称人种志调研，田野调研，用户研究）对于发现用户习惯、爽点、机会点以及认知、社会和情感约束等至关重要。你无法直接通过询问用户“他们想要什么”或者“他们有什么想法”来获得你想要的，你不能让用户想象出他们并没有的东西。用户是设计指引、设计灵感和设计启发的源泉，但他们不是设计师，只是用户。
乔布斯在采访中并没有提到苹果是如何进行用户研究（User Research）、交互设计(Interaction Design)、体验设计(Experience Design)和以用户为中心的设计(User Centered Design)。这很可能是他故意为之的一种策略性回避，但由于采访记者并不能清晰区分市场研究和用户研究的差异，才造成这“苹果不做用户研究”这一误解。
事实上，市场研究是意见/观点驱动的，而用户研究是行为驱动的。
你如何才能做得好？请注重观察，而非不断询问。
苹果有做用户体验的古老传统
请注意， “用户友好(user-friendly)”一词是1982年由唐·诺曼（Don Norman，以用户为中心的设计的创始人）在苹果公司Apple Lisa计算机时代创造的。1992年他在惠普将其更新为“用户体验”。在早起个人电脑的鼎盛时期，苹果所做的一切都专注于可用性这门新兴的工业科学上。
根据维基百科的定义：
苹果公司的WIMP界面的第一次迭代是一张软盘，文件可以在空间上移动。经过数月的可用性测试，最后设计了由窗口和图标组成的 LISA 界面。
时至今日，用户体验(UX)和以用户为中心的设计(UCD)在苹果公司依旧重要。根据公司一位前用户体验从业者的说法，支持优秀用户体验和设计的不只是拥有伟大的设计师，还有他们的企业文化。
当你进入库比蒂诺（苹果总部）时，你并不会获得一双神奇的翅膀或者超能力之类的东西，你只是加入了一个可以将时间投入到产品设计中的组织。不必为了自己的地位去勾心斗角，也不会遇到好的设计被一心只想优化修复漏洞的工程经理忽略的情况。而在其他公司，这些都是设计师们花费大量时间在做的事情。在苹果公司，所有人都有共识，用户体验是真正重要的事情。
——Mark Kawano（《Fast Company》采访）
苹果如何打造出优秀的用户体验？
首先是做用户研究和大力投资用户体验，其次是创建支持设计的用户体验文化。
Fast Company发布了另一篇有趣的文章，介绍了包括苹果在内的多家企业招聘UI/UX岗位的情况。你搜索到的苹果公司用户体验岗位招聘信息，充分证明了苹果确实在做用户研究，并有很大投入，截至今天（2014 年），在目前的职位空缺中，至少有7-10个不同的用户体验岗位需求。
以下是苹果公司发布的2个用户研究职位：
- 高级体验设计师：（苹果职位发布：2014年8月21日）
有从事或领导用户研究的经验；能够将用户目标和行为转化为设计… - 硬件人因/人体工程学研究员 （发布： 2014年5月23日）
苹果正在寻找一位硬件人因/人体工程学研究人员，需要将以用户为中心的设计原则（UCD）应用于所有硬件产品的研究、设计和开发中。对不同用户群体的设计概念模型进行以用户为中心的研究和测试…
提示：用户研究是最具战略意义的活动之一，它使你的团队更具智慧。如果将其作为产品研发过程的一部分，基于用户的同理心和设计决策可以产生长期的投资回报。
苹果公司设计的秘诀便在于他们企业中成熟的用户体验文化。建立和发展用户体验文化是你的公司可以做的最具战略性的事情。
（苹果能有如此成就）实际上是工程师文化使然，整个公司的组织结构都会支持和鼓励设计。不只是设计师，所有人都在思考用户体验和设计。这就是让产品变得更好的原因……水准远超任何设计师或设计团队。
——Mark Kawano（《快公司》采访）
结论
苹果确实在做用户研究，但不是市场调查。可用性和用户体验不仅是苹果用户界面和视觉设计的关键组成部分，也是用户体验文化的关键组成部分。用户体验文化是一个关键元素，它使得苹果公司能够对用户和设计保持高度关注。
原文来源：https://www.experiencedynamics.com/blog/2014/09/busting-myth-apple-doesnt-do-user-research2014.9.12）
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