翻译：王猫猫  审校：商婷 |  UXRen翻译组 #407 译文
原作者：Udita Chaturvedi and Tanushree Sharma , UX Research Team at Hike
原标题：《The Evolution of UX Research at Hike / Hike公司的体验研究进化论》
副标题：把用户放在中心的产品才会是受人欢迎的产品

 

在成立之初，Hike就致力于通过突破性和创造性的产品，给人们的生活带去欢乐。因此我们需要挑战现状，做出不可思议的方案。我们拥有很强的愿景——希望看到一个更好的世界，这个世界可以让人们的意志在正确的方向上不断前进。我们的产品以及商业目标也是围绕着这个愿景打造。

在我们为下一代的互联网人打造的“快手游戏世界（Rush Gaming Universe）”这一应用里，对用户的关注是当前所有商业目标中最重要的，这也是驱动我们前进的动力。

为了寻找灵感，请去寻找问题。那么，想要找到问题，就得去找人交谈。
by Julie Zhou（脸书前设计副总裁）

我们践行之后所获得的回报是：一个对我们的公司和产品有很强凝聚力和忠诚度的用户社群。

那么，这种根深蒂固的以用户为中心的坚持（deep-rooted user-centricity）是如何得来的呢？这就是Hike的体验研究团队（以下简称UXR，UX Research）起到的作用，将用户的声音导入董事会讨论中，并且将它们置于商业战略和策略的中心。

继续阅读以了解Hike的UX研究的驱动因素，从自成立之初它的发展过程，到如何找到正确的方向。

 

与“模糊性”和“不确定性”共存

Being comfortable with ambiguity

Hike公司之所以能够持续创新，是因为我们可以深刻理解当今的消费者希望他们所信赖的品牌能够随着周围技术的发展而快速创新。我们坚信价值是由创新带来的，而不是由项目表格（自以为是）带来的。行动、创造、冒险才是诞生创新的土壤。我们非常重视这个创造性的过程。

当我们开始深入研究这些（可能诞生创新的）新领域时，如新的产品、新的市场猜想、新的受众，以及新的用户心智等，研究的模糊性和不确定性会一直伴随左右。

作为用研从业者，无论面对怎样的模糊性，我们都要训练自己习惯于面对它。通过探索这些未知的领域，去证实猜想，或与目标受众共情，或揭示他们的心智。

用研同学需要在现实中获得成长，没有比“直接与用户对话”来得更真实了。

就如玩“俄罗斯方块”一样，当你获得一块新的方块时，你需要为它找到一个合适的位置。

当然，优秀的问题解决能力是可以减少和应对不确定性的。因此，为了确保用户体验研究在“不确定性”的情况下，仍然能高效执行，你就要确保研究方法始终保持着灵活性和适应性。我们的团队通过改变策略、变通路径以及备选方案等方法，来保持研究的进度推进。

 

用研如何推动自己及相关利益者前进

How UXR keeps itself and its stakeholders going

那么，什么叫保持灵活性和适应性呢？这是让我们面对困难时保持信心的办法。其实它非常的简单，就是采用混合研究方法。

我们所做的研究几乎都包括了定性和定量的部分。在任何时候，它们其中任何一项推进受阻，我们还会集中精力确保另一项能正常推进，并且尽快将结论推送到各相关利益团队得以应用。

举个例子：招募用户是需要花时间的，因此无法保证在本周内可以完成用户访谈。于是我们将研究的战术调整为向不同的目标用户群体投放定制化的调查问卷（分析团队提供了数据回收的协助）。当产出结论后，我们就可以看到一个关于用户反馈、思维模式等的“大画面”，这样的操作对于研究团队及其相关的团队都很方便。这个结论不仅能证实先前的猜想，而且为我们之后更深入的沉浸式用户研究提供了素材。

如此这般，相关利益者始终会收到持续不断的输入流，而不会出现重大停顿。从整体来看，公司在为用户设计新功能或产品时，也始终是与用户的兴趣和意图联动的。对用户的洞察可以及时地转换为更多可探索的落地项目或方向，因此也使得我们对用户的理解也在螺旋式深入。

 

面临的挑战

Challenges we faced

Hike公司非常重视利用UX研究的结果，进行产品决策和制定战略目标。随着时间的推移，建立对用户的全景理解，变成了Hike公司一项不可或缺的能力。

在这里，全公司的员工都能理解用户体验研究的各种术语，并且在大多数新项目启动前，用研结论都是非常重要的输入。因此，对于研究人员来说，这里的工作氛围非常nice。这时候你一定会想，不可能一切都是美好的，确实，我们也遇到了一些挑战。

诸如以下…

1. 新冠的冲击（Covid’s impact）

现在阻止我们向外探索的一个重要问题就是新冠的全球大流行。它在印度的影响与世界上其他国家一样严重。然而，我们的优势在于拥有聪慧而敏捷的思维，以及我们对于员工有如用户一般的同理心，因此并没有错过利用与这次危机并存的机会。

💡 员工视角（Employee perspective）

• Hike是全印度中第一个实现全面远程办公（fully remote）的公司。
• 我们意识到，当允许员工在家办公时，他们更能获得安全感，并且持续参与团队的工作，因此能激发大家最大的潜力。
• 虽然面临了一些挑战，但我们一直在不懈地努力克服。当被要求居家隔离时，我们不得已需要让所有的员工安排居家办公，对于习惯于使用一切必要设备亲自参与研究现场的用研团队，过渡并不是那么顺利，但我们很快切换到了在线工具，并且随时随地收集必要的工具。也因如此，我们现在有能力可以远程访问国家最偏远地区的用户，甚至是国外的用户！

💡 用户视角（User Perspective）

• 我们有两款产品，Rush是付费的在线游戏应用，Vibe则是交友类应用。这两个主题在我们的国家很大程度上是被禁止谈论的，在小城镇更是如此。新冠疫情将人们困在家中，对于我们的用户来说，也不例外。这些年轻人被迫与家人分享他们的空间、时间甚至手机，他们没有隐私空间可以与我们进行坦诚且自由的交流。这阻碍了我们收集有关他们的新见解，而他们也在不断适应新冠疫情的全球常态化这一新现实。
• 但是研究并理解用户仍然是必要的。那么，我们是如何克服这个困难的呢？
• 经过几次试验，我们发现典型的印度家庭都展现出一个相似的日间作息规律，即午饭后通常会有一个午休的时间，此时父母或者兄弟姐妹们都会去打个盹，因此形成了一个没人打扰的空闲时间，这也变成了我们的黄金时间。在过去的一年时间里，我们利用下午2点-6点这段时间成功地完成了许多卓有成效的用户访谈。

 

2. 小城镇的用户们（Users in smaller Towns & Cities）

印度是一个多元化的国家。每个城邦都有明显不同的特征，包括人们的心智、穿着、文化、语言、饮食习惯、教育以及其他很多方面。随着人们深入到小城镇，其复杂性会更加明显。

我们大部分的用户都来自二线及以下城市。他们的经济水平、社会文化与Hike的员工们有相当大的差异，Hike的员工们生活在具有开放社会环境的大都市中，四处、、充满了各种便利和机会。

作为用户研究从业者，我们有责任为用户（我们为之服务的人群）绘制出一副生动的画像图谱。我们解读他们的生活环境、经济水平、生活方式、对周遭事物的看法、愿景、社交生活等，因为他们在一个身不由己的地方寻找着生活的方向。

因此我们需要询问他们很多的个人信息，包括电话号码、年龄、性别、居住地、家庭收入、家庭教育水平等。有时我们也会邀请他们通过视频或共享屏幕来进行访谈，因为我们很难到达他们的真实生活现场。

显然，与大城市的人们相比，小城镇的人表露意愿和意识都比较低。由于他们自己（或他们认识的人）曾经是电信诈骗的受害人，导致他们不信任需要花费较长时间交流的访谈电话。当与他们联系时，我们能明显感觉到他们的警惕。但是，我们最大的优势在于能与他们共情，拥有可以让他们不断放下戒备的策略：首先介绍我们个人的信息、公司的情况、在公司里的角色，然后是我们希望讨论的主题…，有时我们甚至会分享我们的领英简历！

最后，他们终于信任我们，并且向我们敞开心扉。耐心是关键。

通常，小城镇的女性更不容易被说服。由于她们面对的限制、社会约束以及对陌生来电的绝对不信任，导致我们需要花费大量的时间与她们交谈解释。但我们也找到了一个简单的办法来获取有效的洞察，那就是女人更相信女人！因此，现在确定了女性用研从业者来给女性用户打电话的策略，她会向女性用户解释访谈的目的，并且向用户确保对话和信息的安全和保密。因此，大大提高了女性用户参与访谈的确定性！

 

3. 我们使用的工具（Tools we use）

Hike的用研团队非常小，只有4名成员，他们的洞见将服务于两个垂类产品，但输出却令人难以置信。

为了提高效率，我们发现了一些适合团队需求和工作方式的最佳工具：

• Epiphany
  用于记录访谈笔记，用关键字帮我们标记访谈片段，并可以自动整合，非常节省精力。
• Zoom Pro
  有助于我们与参试者进行更长时间的无缝虚拟连接。
• Notion
  使报告变得更有趣、灵活，可以让我们的洞察以更简单的视觉方式呈现，受众阅读起来也更简单轻松。
• Typeform
  为定量研究创建调查问卷，用户可以轻松浏览问卷，并且可以自动生成相关利益者可以访问的实时报告。

 

最后

我们还有很多事情可以做。作为用研团队，我们需要更积极主动为用户提供远程、沉浸式调研的解决方案。

我们还渴望与设计类社群互动，通过贡献和收获开放性的建议来提升我们用研发展的进化能力，并为合作和知识拓展提供交流论坛。

最后，为我们勤奋的用研团队欢呼，以此来结束这篇文章。他们一直是用户的拥护者，并作为桥梁将用户愿景与我们的产品相连接。

最后再加一句：Hike最重要的基因之一就是以用户为中心。对于任何用户研究员来说，这是一个理想的工作环境。我们推崇工作和生活平衡的理念，认可我们所做的工作，并且一直在收获来自所有Hike人的支持！

 

原文来源：https://blog.hike.in/the-evolution-of-ux-research-at-hike-3f7d0a6866de（2021.12.17）
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