翻译：Na Zhang 审校：Tyne阿船 |  UXRen翻译组 #410 译文
原作者： Tao Dong
原标题：《Three levels of UX Research impact》
头图来源于：Patrick Perkins on Unsplash

 

评估用户体验研究的影响和价值是很困难的。本文给出了一个可供参考的评估框架。

“John所做的用户研究工作很出色，但其研究成果还没有引领产品做出任何优化。在绩效考核时，我们该如何评估他的工作影响力呢？”

“Perf”是Google实施“绩效考核（performance review）时的简写，没错，现在是评估我们用户研究工作影响力的时候了，我们还需要基于影响力确定谁能升职加薪。作为用户体验研究经理，我的工作就是帮助我的同事了解他们应该如何衡量用户体验研究的影响力，因为很多人发现用研不像其他一些岗位那样直接明了或者可量化。

评估用研影响力有两个基本挑战：足够长的评估周期和对结果落地的微弱控制力。

首先，一项研究的影响可能需要很长一段时间才能完全体现出来。特别是在团队开始设计或构建产品之前，那些旨在对潜在用户及其需求建立基线认知（baseline understanding）的基础研究尤其如此。其次，对于企业内的兄弟团队如何使用其研究成果，用研团队只能间接影响，几乎没有任何控制权。对于用户研究机构（第三方调研公司）的研究人员来说，这通常不是问题，因为当研究报告被客户接受时，其影响自然会显现。但对于企业内部的研究人员来说，只有能够带来产品设计改进或收入提升的研究成果，才被认为是有影响力的。

在我职业起步时我还只是一个初级研究者，都是自己研究项目，最近我成为了一名研究的管理者，在这两个不同的职业经历中我都在应对上述的挑战，并且，我找到了一个合理的心理框架，可以帮助我更好地阐明团队的影响力，还可以帮助利益相关者们设定与用户体验研究团队合作时正确的期望。这个框架建立在我对用研核心工作的理解之上，就是能够产出关于用户和产品设计的关键洞察，以便支持核心决策。通过对用户体验研究职责的拆解和分析，我得出了以下三个层次的影响力：

• 第1层：回答研究问题

• 第2层：支持相关决策

• 第3层：产生用户价值

如下图所示，更高水平的研究影响力不仅需要更长的时间来实现，还取决于用研团队整体的影响力和企业对研究结果采取相应行动的能力，这并不取决于个体研究者的专业知识和勤奋度。

一个用于思考用户研究影响力的框架

实现第1层的研究影响力相对简单：研究人员需要回答重要的研究问题，并要对它们做出优秀的解答。每个企业在决策中都面临着不确定性，用户体验研究通过收集、分析和汇报有关用户及其如何使用产品的数据来帮助减少这种不确定性。这种不确定性常常表现为团队提出的问题，抑或是他们应该提出的问题（有时我们其实并不知道我们不知道什么）。

当研究问题定义明确并反映了团队真正需要了解的内容时，第1层的研究影响力几乎可以在最终研究报告交付后立即被评估，这取决于利益相关者认为研究的问题是否得到了令他们满意的回答，或者该研究所要解决的不确定性是否已经消除或有所减少。

“选择正确的问题”与“很好地解答问题”，两者的重要性旗鼓相当，甚至“选择正确的问题”更胜一筹。如果这项研究解决了一个无关紧要的问题，无论它进行得多么好，它的影响力都将是有限的。因此，你非常需要确保所有利益相关者都达到共识，这不仅是指要知道研究的成果是什么，更是指在研究规划的早期，讲清楚为什么要进行这项研究以及不进行这场研究的原因，这非常重要。

第2层的研究影响力是研究所涉及的相关决策。这些决策可能涉及设计、工程、产品管理、营销、运营等方面的任何工作。这意味着研究的利益相关者不仅同意并接受了研究结果，而且还会将他们所得到的发现应用于可直接为产品或企业增加价值的环节。非常值得注意的是，基于研究结果中的建议取消原定假设或计划的经营活动，也算是一种体现研究影响力的合理形式。

尽管如此，一项做得好的研究并不总是能带来明确或立即的决策。有时，通过研究发现的问题，它本身的解决方案空间可能非常模糊，不过正确的框架和对问题的丰富描述常常可以为最终找到正确的解决方案铺平道路。这就是为什么研究的社会化（socialization of research）是一项持续而长期的活动。需要记住的是，企业已经“知道”了这一点，并在正确的时间提到了这个发现。

研究结果影响了正确的业务决策，正确的业务决策对用户产生了可衡量的价值，这时，最高层次的研究影响力就实现了。这可能需要几个月，有时甚至需要几年的时间，才能确认这项研究在这个层次上产生了影响。为了始终如一地做到这一点，组织需要不断投入系统化的监测，并培养“项目落地”而非启动的文化。良好的商业决策或设计决策，特别是那些经得起时间考验的决策，都很好反映了支撑这些决策的研究质量。

这三个层次的影响力与用研人员的职业发展也息息相关。入门级的用研人员应该致力于通过独立回答明确定义的研究问题来实现第1层次影响。随着个人获得更多的经验和团队背书，他们有望积极影响和支持跨职能的决策。最后，用户体验研究主管肩负着创建这样一种文化和流程的责任，以确保整个企业定期做出合理的、基于数据的决策。

原文来源：https://uxdesign.cc/three-levels-of-ux-research-impact-174768b7f4ef（2021.10.10）
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