手把手教你用户日志法做研究

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作者：特尼格尔

 

1. 什么是用户日志法

用户日志法，在心理学领域用来研究个体的心理发展规律 ，比如从1-18岁研究个体的发展规律以及特点，这种方法是在时间上说是纵向的，所以也叫纵向追踪研究。

对比再说横向研究，也叫截断研究，比如选几组小孩，1-3岁、3-7岁、让他们做一样的实验，看他们不同的反应，对比他们不同的特点。

对比两种研究方法：

  • 纵向追踪研究
    是个体自己和自己比，控制了个体的差异，比如他们的智力，成长环境。然后再对比不同时间段的特点，来总结出规律。
    优点：足够有深度，能够全面细致的了解单个个体。可以比较系统地、详尽地了解儿童心理发展的连续过程和量变质变的规律。
    缺点：时间长，需要耗费大量精力和人力，数据量少。
  • 横向截断研究
    控制了社会环境差异，对比不同年龄阶段的特点。
    优点：时间短，可以获得样本量大
    缺点：不能观察到个体从量变到质变的过程和关键点。

这两种研究方法都是为了研究出不同年龄阶段的心理特点，也都能得到结果，但是各有优缺点。这里还涉及到个体发展规律是阶段性的质变还是不断的量变，还是两者的结合，这里不再展开，有兴趣可以阅读发展心理学相关书籍。

用户研究视角下对比两种方法

  • 纵向研究
    使用用户日志法进行纵向追踪，虽照顾到了深度，但对大规模（行为）模式的量化，或是刻画数字化对比（例如每日留存的驱动因素和特定产品的体验指数）用处不大。
  • 横向研究
    例如使用一次大规模的问卷，在一个时间点研究不同用户、不同竞品的不同使用体验。提供了一个全面但笼统的用户体验快照，但很难记录日常波动。

 

2. 目前国内外是如何进行日志研究的？

2.1 国内

目前的用户日志法，国内资料只找到了四篇，目前国内这种研究方法比较冷门，使用的场景和频率都不高。没有一个有的实操案例。

2.2 国外

国外的UX研究比较多，使用相对国内多很多。

  1. Diary Studies: Understanding Long-Term User Behavior and Experiences (nngroup.com)
    视频讲解(这个是一个社会工作领域的具体研究，有时间可以看看，纯英文)
  2. Using diaries as a research method | March 2020 webinar – YouTube
    NMG的视频讲解
  3. 5 Steps for Effective Diary Studies in Customer Journey Research – YouTube
    研究的流程图：

 

3. 为什么用这个方法

3.1 该方法的优点
  • BI产品是典型的长期使用产品，日记研究有助于理解长期行为；
  • 如果用户使用的路程图是拍照，研究只能了解当下用户的使用情况和想法，但日志法就是录像，随时间推移，可以记录用户整体使用情况和学习情况。即使不在用户身边观察，也可以记录用户的真实使用情况和感受；
  • 用户自己记录，不受观察者的影响，避免了霍桑效应，同时也可以展现出用户自己最真实的感受。
3.2 局限性
  • 如果调研的用户属于入门/新手用户，对于产品功能而言，很少会有自己独立的理解，他们只需要知道这个产品如何操作可以完成日常工作就可以了；
  • 疲于应付日常工作，让他们很难有时间去思考产品本身的功能和体验的合理性。初级用户的反馈内容更多可用于提升产品的易用性；
  • 用户中后期流失不好补齐；
  • 存在误差，需要对记录分析结果进行必要的检查，根据录屏核实真实的使用场景。
3.3 预期解决什么问题
  1. 易用性/使用成本：用户从第一次使用到入门使用的特性和感受如何？
  2. 可学性/学习成本如何：用户使用我们产品的学习曲线、学起来的难点和特性在哪里？
  3. 其他竞品和我们的学习和使用对比情况如何？
  4. 使用习惯：用户使用产品的习惯是什么？
  5. 使用方案：用户以什么身份使用产品？主要任务是什么？完成长期任务的工作流程是什么？
  6. 用户是学会了某几个概念之后使用的能力有质的飞跃，还是一个线性的过程？

 

4. 日志法实操的关键节点

4.1 时间计划表

风险管理

  1. 风险1：开始前材料编写是否合理？
    解决方案：需要团队和试点的用户一起讨论确保问卷和设置的框架合理，进行修订；
  2. 风险2：工具填写时遇到阻力
    解决方案：需要选择用户使用方便的，尽量减少用户填写的阻力。
  3. 风险3：用户中途退出
    解决方案：需要在招募时候储备一个或者两个。

 

4.2 开始前

（1）招募用户（根据实际情况调整）

自问自答：

  1. 用户现在就算只招募初期的用户，执行中也是按功能点学习的话，怎么能提炼出用户不同阶段的特点呢。感觉一个个功能点都是散的。
    没啥关系，控制变量：用户是初学者（用户基础），工具是FINE-BI（工具），时间维度是变量
  2. 第一期第二期第三期是按照工具分开招募会咋样
    好像也没啥问题，只不过一次招募越严格，招到的越少

用户要求：

  • 处于BI学习入门阶段
  • 学习Power BI或Fine BI不超过三个月
  • 研究开始可以每天有使用BI和学习的动作至少半小时

计划招募人数：

  • FBI-2人
  • PBI-2人
  • TB-2人

用户报名表：

（2） 确认使用的工具

  • 问卷定性和定量：问卷星（可以设置跳转题目）

（3）确认研究框架和材料

 

4.3 准备期的常见问题
  • 为什么要使用问卷和访谈结合的形式？
    用问卷来监测用户的每日使用，用日记记录感受。最后可以问卷+日记定位某个阶段或者时间用户使用中出现的问题。方便对比竞品，如果没有一个分数很难通过用户的主观记录对比。考虑日志法是需要用户每日进行记录的，尽量减少固定量表的题量。
  • 8个用户，14天，112份数据，再分成几个具体的功能后数据量就会很小了，这样问卷会不会没有代表性？
    使用阿里的UES量表，置信度很高，所以有了高置信度的量表不再需要成百上千的测试数，而是达到十几个样本即可。
  • 改成每天更具体的问卷，而不是原来的阿里UES量表，会不会影响信效度？
    修改后会改变问卷的置信度，但是未修改问卷的核心意思，所以置信度不会有太大的改变，可以在测试再前进行一次信度检验。
  • 为什么使用半结构化？（一部分开放题目的同时，也有一部分是用户必须回答的，给用户几个固定的题目，也有用户随意填写的地方）
    不希望限制用户想要表达的；
    不希望用户在日记上随心所欲、漫无目的的进行记录；
    使用类似5W2H和STAR的方法，尽量能让用户交代清楚整件事情。

用户说明

找一个用户试点

  • 准备找兼职进行，主要为了测试材料的效果，确保用户能理解材料的意思，计划3天。
  • 向试点用户询问材料和过程中的问题，做出相应的调整。

 

4.4 进行中

对已经招募的用户培训

为了保证质量需要在开始前对用户说明本次调研的目的；希望用户可以完全理解，不需要隐瞒自己不懂或者不理解的地方。尽可能的坦诚的写出自己的想法。

对用户的二次确认

  • powerBI、tableau、Fine BI熟悉程度
  • EXCEL熟悉程度
  • 非IT人员，有实际工作的场景
  • 空闲时间比较多的

阶段性产出

分阶段提出观点，观点由案例支撑，结束汇总成报告，由观点+案例+数据构成。

不同阶段的用户特点

  • 初级用户
    对于产品功能而言，很少会有自己独立的理解，他们只需要知道这个产品如何操作可以完成日常工作就可以了；疲于应付日常工作，让他们很难有时间去思考产品本身的功能和体验的合理性。初级用户的反馈内容更多可用于提升产品的易用性。
  • 中间用户
    熟练掌握功能，熟悉自身业务流程操作方式，能够针对产品功能访谈出固有的行为特征与背后的操作原因；中间用户的操作体验和流程代表了大多数的用户行为，其操作行为频次、方式是调研需要关注的重点。
  • 专家用户
    懂得产品功能，理解业务和客户诉求，同时能够很熟悉的使用产品各项功能，能够针对自身遇到的客户要求转化为对产品功能诉求；这类用户一般会优先吐槽产品效果，随后可继续深入挖掘操作中的各项体验问题，是 B 端产品重点研究的用户，能够从业务特征和运营思路、产品功能等多方面提供较为全面的信息，帮助我们从更高的业务视角去审视产品形态。

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